AI 驱动的客户服务如何保持人情味

快速阅读: 据《现代零售》最新报道，人工智能正重塑客户服务，80%的客服运营将在今年底应用AI。成功的关键在于增强而非替代人类能力。行业领袖在格拉德利2025年活动上强调，需注重战略规划、持续优化及客户需求理解。AI不仅能提升效率，还能保持人性化互动，特别是在处理敏感问题和满足特定群体需求方面。

詹妮弗·贝克，格拉德利需求生成部门的高级总监
人工智能正在迅速改变客户服务。到今年年底，80%的客户服务和支持运营将应用某种形式的人工智能以提高效率、增强客户互动并推动交叉销售机会。虽然人工智能具有巨大的潜力，但其成功取决于优先考虑效率和客户体验的深思熟虑的实施。仅将人工智能视为削减成本工具的组织可能会面临客户不满、员工倦怠和经济损失的风险。成功的秘诀在于利用人工智能增强人类能力，而不是取代人类。人工智能从简单的自动化发展到了能够处理复杂交互的高级系统。

当有效实施时，人工智能能解决复杂的客户问题，让客服代表能够专注于高价值互动，例如个性化产品推荐、支持重大购买以及维护长期客户关系。为了进一步扩展客户服务中人工智能的下一阶段，行业领袖聚集在格拉德利举办的2025年格拉德利连接现场直播活动上讨论了最佳实践，强调成功的实施需要战略规划、持续优化和对客户需求的清晰理解。主要活动要点：利用人工智能增强客户服务同时保持人性化元素

在整个活动中，几位有远见的客户服务领导者分享了关于人工智能的见解和实际的成功案例。主要活动要点：利用人工智能增强客户服务同时保持人性化元素

克雷特&巴尼尔公司的客户服务和CBH服务副总裁凯特·肖沃尔特分享了她如何使用人工智能将客户服务定位为战略优势而非成本中心。肖沃尔特强调，数据驱动的策略如何帮助她的团队将客户互动转化为长期的支持和交叉销售机会。她强调，要从根本上转变客户服务，需要打破组织孤岛，促进跨部门合作。另一位演讲者，罗西公司客户体验负责人劳伦·因曼-塞梅拉，概述了一步步采用人工智能的方法，强调实施应更像接纳新团队成员而不是安装新工具。她强调明确目标设定、全面培训和持续评估的必要性，确保人工智能增强客户服务的人性化元素。罗西公司成功地利用人工智能扩展了其支持运营，同时保持了个性化的方法，展示了技术如何在不牺牲客户参与度的情况下提高效率。

在客户服务对危机管理至关重要的行业中，人工智能在压力下维持服务质量至关重要。布里斯航空公司客人体验副总裁丹尼·考克斯解释了他的业务如何使用人工智能处理敏感的客户互动，尤其是在航空业中常见的中断情况下。布里斯航空公司通过实施人工智能策略和工具，实现了更加响应和高效的客户服务支持，这些工具促进了富有同理心的沟通，并确保了自动系统与人工代理之间的平稳过渡。

人工智能驱动的客户服务也可以设计来满足特定人群的独特偏好。年轻消费者更倾向于基于聊天的交流，而不是传统的电子邮件，并期望即时且无缝的互动。由人工智能驱动的聊天解决方案通过实现即时回复和实时对话来满足这些期望。斯托克斯全球客服主管安迪·利斯基强调了他的公司如何根据Z世代受众在其平台上购买和销售运动鞋和收藏品的交流偏好定制其人工智能驱动的客户服务。通过确保人工智能互动显得真实，斯托克斯成功地整合了自动化，同时保留了对其市场至关重要的信任和验证流程。

人工智能的一个重要优势是在不牺牲个性化的情况下扩展运营的能力。这对于需求波动的行业（如零售和旅游）尤为重要，在这些行业中，人工智能有助于更高效地管理旺季查询。然而，仅仅扩展是不够的，企业必须有意部署人工智能，以确保它能增强而非削弱客户体验。人工智能的一个重要优势是在不牺牲个性化的情况下扩展运营的能力。

人工智能在客户服务中的持续演进突显了深思熟虑实施的重要性。当有效集成时，人工智能提高了效率和服务质量，使企业能够提供更快、更个性化的支持。但是，如果纯粹将人工智能视为削减成本的工具，可能会导致冷漠的互动、客户挫败感以及增加人工代理的压力，他们必须介入解决人工智能无法处理的问题。随着人工智能技术的不断进步，组织在自动化和人类专业知识之间取得平衡，确保效率和同理心携手并进，创造卓越的客户体验。

赞助商：格拉德利

(以上内容均由Ai生成)