视频：部长建议人工智能试验成功后，公共服务的电话等待时间可以减少一半

快速阅读: 据《天空新闻》最新报道，科技大臣彼得·凯尔提议利用人工智能减少公共部门电话中心的等待时间，该技术已在公民咨询局成功试验，将平均通话时间减半。人工智能助手“卡迪”不仅提高了工作效率，还保持了人性化服务。此举有望为政府节省资金并提升服务质量。

一位部长提议，通过使用人工智能，公共部门电话中心的等待时间可以减少一半。在接受天空新闻采访时，科技、创新和科技大臣彼得·凯尔表示，这项技术是“双赢”的，因为它将为纳税人节省资金并改善公众体验。“我决心推动这项技术在政府内实施。”他补充道。长期以来，那些试图访问公民咨询、税务海关总署和车辆管理局等服务的人一直受到长时间等待的困扰。但在政府讨论人工智能革命之际，一项试验已经利用该技术显著减少了等待时间。

斯托克波特、奥尔德姆、罗奇代尔和特拉福德的公民咨询局团队成功地将平均通话时间从八分钟缩短到四分钟。公民咨询局作为一个慈善机构运行。公民咨询局团队在曼彻斯特自主研发的人工智能助手卡迪取得了成功，引起了政府的兴趣。现在希望卡迪能够在年内在全国范围内推广。图片：卡迪软件最初在公民咨询局开发。图：iStock

不同于机器人声音回答和引导来电者，软件帮助工作人员更快、更有信心地回答问题。斯托克波特、奥尔德姆、罗奇代尔和特拉福德公民咨询局创新负责人斯图尔特·皮尔森告诉天空新闻：“卡迪让我们的顾问专注于真正重要的事情——倾听、理解，并在困难时期提供个性化支持。这项技术帮助我们的员工和志愿者更高效地工作，但人与人的接触仍然是我们服务的核心。对我们来说，卡迪代表了我们致力于拥抱创新，同时保持公民咨询局80多年来定义的个人联系。我们希望负责任地使用人工智能来帮助我们的人员在全国各地的社区中做得更多好事。”

新系统取代了旧的工作方式，包括需要与同事协商和手动搜索文档——所有这些都需要让用户等待。相反，电话处理员可以向人工智能提问，并根据批准的来源快速获得答案。回复仍需由高级职员检查。“人们不会知道接听电话并协助他们的那个人正在利用人工智能的力量更快地获取正确信息——这意味着更好的体验。”凯尔先生说。“他们可以更快地获得信息，开始解决他们打电话所涉及的问题，比以前快得多。而且这也意味着在公民咨询局工作的志愿者可以实际接触到更多人并帮助更多人。”

图片：人工智能聊天机器人卡迪。猫头鹰曾是公民咨询局的象征。图：DSIT

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去年工党上台时，他们继承了摇摇欲坠的公共服务，公众对该行业的信心直线下降。Ipsos发布的一项民意调查显示，在大选前一个月，四分之三的英国人认为自2019年以来公共服务恶化。而由政府研究所于2023年底发布的行业报告显示：“多年来一直摇摇欲坠的公共服务现在正在崩溃。”关于长时间电话等待时间等问题的担忧普遍存在。下议院议员指责税务海关总署故意切断数万通电话，以促使人们使用在线服务。该部门表示，这些指控“完全没有根据”。

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一月：人工智能变革发生得比我们想象的要快

科技大臣强调人工智能助手的目的是使互动“更加人性化”——并且来电者不会知道它被使用。凯尔先生说：“例如，税务海关总署每天有10万次对话。“想象一下，如果我们能够在这个规模上将人们进行对话的时间减半，他们就有更多时间去做他们需要做的事情，或者去执行他们打电话求助中心的原因。但这还意味着提供服务的人可以与更多人交谈，因此服务会更好。”

除了试图提供更好的服务外，人工智能还可以为政府节省资金。凯尔先生说：“人员编制、成本和人员都纳入了各部门的决策。”但他也希望通过数字化转型推动服务质量的提升。“这是绝对优先事项，而且过程中还会带来其他生产力提升。”他说。“我们决心在这两方面都取得成果。”

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