分析：AI 如何帮助客户关怀团队发现漏洞

发布时间：2025年3月10日来源：szf

快速阅读: 据《手机新闻》称，穆吉·乔杜里指出，为应对金融行为监管局(FCA)收紧的法规，企业需通过人工智能技术提高识别和保护弱势客户的能力。这不仅有助于满足监管要求，还能增强客户信任和合规性。AI能实时监测客户对话，标记风险信号，并自动化行政任务，确保数据准确，使销售团队专注于提升客户关系。

穆吉·乔杜里写道：客户服务中心及其他一线岗位必须确保采取适当标准，以在每次互动中保护每一位顾客。穆吉·乔杜里是火箭电话公司的首席执行官兼创始人。

英国大约一半的成年人被视为弱势群体。金融行为监管局（FCA）及其他监管机构强调，公平对待弱势客户是企业的优先事项。FCA根据健康状况不佳、生活发生重大变化以及对财务或情感冲击的抵抗力低等因素，确定了风险谱系。FCA正在收紧对企业保护弱势客户的法规，不合规将面临严重后果。及早发现高风险客户、定制沟通方式并确保合规至关重要。否则可能导致制裁、公众审查、声誉损害甚至法律诉讼。

穆吉·乔杜里：通过利用人工智能，企业可以满足监管要求。非一刀切。

FCA规定所有客户都应得到一致和公平的对待。未能遵守规定的公司将面临严重后果。例如，TSB银行去年因不当对待经济脆弱的客户而被罚款近1090万英镑。

销售团队和客户服务团队负责在整个互动过程中保持高标准。FCA目前正在对公司的消费者需求、员工能力和客户服务方法进行全面审查。此次审查的结果将在今年第一季度末公布。

除了监管之外，未能认识到客户脆弱性的企业可能会失去信任。负面的客户体验会带来长期影响，而未能满足多样化客户需求的公司可能难以重建其声誉。

识别脆弱性

销售团队，尤其是那些依赖冷外呼交流的团队，必须在完成销售目标的同时公平对待客户。然而，识别脆弱性并不总是那么简单。

销售团队经常面临行政负担，包括实时更新客户关系管理系统（CRM）、研究潜在客户、跟进以及达到关键绩效指标（KPI）。为了提供最佳服务，团队需要访问完整的沟通历史记录，但手动更新CRM系统既耗时又易出错。因此，关键的客户数据可能会分散在多个系统中，使得识别脆弱性变得复杂。

AI能在两个关键领域帮助企业：检测和准确的数据报告。

AI工具可以实时监控和分析客户对话，标记潜在风险信号。这些洞察随后可由团队审核以触发必要的行动。早期识别能帮助企业提前采取适当措施，从而确保符合FCA的规定。

此外，AI可以简化诸如记笔记和更新CRM等行政任务。自动化这些流程可以确保客户互动记录的准确性，减少错误，并让销售人员专注于增强客户关系的有意义互动。

保护现有和未来客户

随着客户互动扩展到新渠道，如视频，企业必须完善其识别和支持弱势客户的过程。随着更严格的法规即将出台，合规不再是选择题。