经纪人的可变性造成了你不能输的冒险赌博
快速阅读: 据《呼叫中心助理》最新报道，米歇尔·卡尔森在尼西探讨了人工智能如何通过实时指导和集中知识库减少客服变异性，提升客户体验。顶尖客服和低绩效客服的表现差异明显，人工智能可帮助客服更快解决问题，提高服务质量一致性，增强客户信任和留存率。
米歇尔·卡尔森在尼西探讨了人工智能如何通过提供实时指导和集中知识库来帮助减少客服中的变异性。顶尖的客服代表非常优秀；每家公司都渴望拥有他们。虽然有些客服代表始终如一地提供优质服务，但其他客服代表可能还有提升的空间。表现差距会对客户体验造成显著影响。不一致的服务可能会让客户感到困惑、失望或不安。了解客户如何看待服务对于改善他们的整体体验至关重要。当客户期待一种服务方式而实际得到另一种时——也许一次常规互动花费的时间是预期的两倍，或者他们被要求提供不同于预期的信息，或者客服代表似乎没有准备充分——客户会对此产生负面看法。太多起起伏伏最终会导致客户转向其他企业。有44%的消费者表示，在经历了一次糟糕的服务后，他们会停止与该公司的业务往来。你不能冒险让客服表现的变异性影响公司。停止玩轮盘赌，确保你的客户每次都能从客服那里获得优质服务。
客服表现差异快照
观察高绩效客服与低绩效客服的行为和工具，可以看出服务品质的差异。假设一位最近购买了一台使用应用程序控制温度的冰箱的客户遇到了问题。
**客户的挑战**：他们无法让应用程序工作，甚至无法连接到冰箱。客户打电话进来，想要与客服沟通解决这个问题。这位客服不仅是一名顶尖的客服代表，还配备了实时的人工智能助手。这位客服能够提醒她客户的不满并提供缓解客户担忧的建议。凭借客服的专业知识和人工智能助手提供的信息，客户的困扰减轻了，他们准备好了去解决问题。客服意识到客户下载了错误的应用程序。这位高效客服引导客户下载正确的应用程序，并全程在线指导他们安装和连接，直到调整好温度——一切搞定！这位客户准备就绪，并对选择了一个以服务著称的品牌感到非常满意！
**两周后**，想象同样的客户又遇到了冰箱的问题。这次是水分配器出了问题。当客户打电话时，他们联系到了另一位客服，这位客服难以识别问题的解决方案。每次尝试失败都会增加客户的挫败感。客户对无用的帮助感到厌烦，最终挂断了电话，情绪激动且没有得到任何解决。由于两次互动中服务质量的不同，客户的整体体验受到了负面影响。
那么，如何提高互动的一致性以造福客户呢？这就是人工智能可以帮助减少客服变异性的地方。在这个例子中，实时互动指导和集中式知识管理系统可以帮助顶尖客服更快地满足客户需求，更重要的是，这些工具还能支持低绩效客服找到答案并复制顶尖客服的经验。虽然客服表现的变异性总是存在的，但利用人工智能的企业能为客户提供更一致的服务。通过创造相似的体验，品牌无论由哪位客服代表服务，都能建立更大的信誉和信任，从而最终提高客户留存率。
客服如何运用人工智能帮助客户？
实时互动指导可以通过衡量客户情绪并提供提示来帮助识别客户的不满，告诉客服该说什么来解决他们的顾虑。在客户情绪激动时，这些提示为客服提供了参考选项，以便快速并个性化地支持客户。至于在正确的时间拥有正确的信息，人工智能可以通过将信息集中在云端来让客服及时更新产品知识。客服可以从常见问题解答、网站以及详细的指南中获得信心，掌握正确的信息。更好的是，知识系统的维护几乎可以即时完成，并且可以迅速更新客户和客服感受到的变异性。
当你与一个品牌互动，发现服务缺乏速度和同理心时，你会开始质疑：这种服务是否反映了公司的整体服务质量？第一次积极的体验是个偶然吗？每次我打电话时应该期待什么？服务的质量是否已经开始下降？如果我再遇到问题，我会得到什么样的服务？这种客户服务的不可预测性让消费者怀疑继续留在这个品牌的决定是否值得。有些人可能会决定转向竞争对手。
另一方面，变异性对你的客服有何影响？顶尖客服可能会觉得他们承担了太多，因为他们经常被要求处理最复杂、最具挑战性的查询。低绩效客服可能得不到所需的指导来成长，尽管反馈可能是善意的，但频率不高或不一致。做出明智的选择。为什么要冒险让客服表现不稳定？当服务质量取决于运气时，它会变得高度不稳定，导致客户失去信任——企业也会失去客户。通过提升客服的技能，你可以确保每一次客户互动都达到标准，并通过每一次对话建立长久的忠诚度。
本文由尼西在友好许可下重新发布。了解更多关于尼西的信息，请访问尼西网站。
**关于尼西**
尼西是一家全球领先的企业软件提供商，帮助企业改善客户体验和业务成果，确保合规性和打击金融犯罪。其使命是通过揭示客户洞察、预测人类意图并采取正确行动来帮助企业建立和巩固声誉。
了解更多关于尼西作者：尼西
发布日期：2025年3月7日
阅读更多关于客座博客，尼西，尼西CXone推荐文章
联络中心术语和专业名词
如何失去客户并疏远他人？
电子邮件
AI在客户服务中的顶级应用案例
十大联络中心软件和技术相关报告
调查报告：联络中心目前在做什么（2024版）
调查报告：联络中心目前在做什么（2024版）
调查报告：联络中心目前在做什么（2024版）
调查报告：联络中心目前在做什么（2024版）
(以上内容均由Ai生成)
