研究发现，在客户支持和AI解决方案方面失败的品牌并未修复它

快速阅读: 据《B&T 营销与媒体》称，一项由InMoment进行的研究显示，40%的澳大利亚客户对品牌使用AI驱动的支持感到不安，主要因为其在问题解决、响应速度和信任建立方面的不足。这导致许多客户考虑更换品牌。InMoment的亚太区董事总经理大卫·布莱克尔斯指出，品牌需更好地倾听和理解客户需求，同时平衡AI技术和人性化服务。

十分之四的澳大利亚客户对与他们互动的品牌提供的AI驱动支持感到不自在，最新研究揭示。由提供体验改进服务的公司InMoment进行的一项涉及超过1200名消费者的调查显示，在问题解决、响应速度和信任建立方面存在显著不足。随着客户越来越多地要求快速、透明且以人为核心的帮助，这一差距正在扩大。自动解决方案与客户期望之间的脱节日益严重，有百分之四十的人表示，品牌使用AI来解决他们的问题和担忧让他们感到不安，一名受访者说：“如果我们能与真人客服交流就太好了。”

InMoment的调查由市场研究公司Glimpse进行，对1215名具有代表性的消费者进行了调查，了解他们的客户服务期望和首选支持渠道。InMoment亚太区董事总经理大卫·布莱克尔斯（David Blakers）表示：“随着AI在客户互动中扮演更重要的角色，真正的挑战不仅仅是自动化——而是确保品牌倾听、理解和采取行动客户告诉他们的事情。”

尽管AI常被用于聊天机器人、代理辅助和知识管理，但联络中心领导者有机会利用先进的自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）引擎，为所有客户互动提供对话智能。这种方法不仅能够识别摩擦点并大规模实现质量保证自动化，还能发现业务改进的关键领域。只有通过整合这些见解，品牌才能控制客户体验，实现运营效率和客户满意度的提升。

糟糕的服务不仅让人沮丧，还可能导致客户流失，近六成的受访者（57%）表示，如果第一次联系没有得到解决，他们会考虑更换品牌。此外，9%的客户反映，他们的问题从未得到解决。许多品牌也因未能及时回应查询而损害了信任和满意度，40%的客户希望能在一小时内收到回复。

布莱克尔斯补充道：“显然，建立信任不仅需要快速回应，还需要透明度、责任感和主动沟通。客户期望品牌承认错误，提供清晰的更新，并提供解决方案，让他们真正感到被听见。随着AI在客户互动中的作用不断扩大，品牌必须找到利用技术同时保持人性化客户支持之间的微妙平衡。”

(以上内容均由Ai生成)