澳大利亚人对AI代理和聊天机器人感到不安

快速阅读: 据《B&T 营销与媒体》最新报道，一项由InMoment进行的调查显示，40%的澳大利亚客户对人工智能驱动的品牌互动感到不安，主要因为其在问题解决、响应速度和建立信任方面的不足。客户更倾向于快速、透明且以人为本的帮助。InMoment的亚太区董事总经理大卫·布雷克斯指出，品牌应利用先进的自然语言处理和理解引擎，提供对话智能，同时保持人性化接触，以提高客户满意度和信任度。

尽管自动化和人工智能已被广泛采用，但新研究表明，有百分之四十的澳大利亚客户对与品牌互动时的人工智能驱动支持感到不安。由领先的体验改进（XI）提供商InMoment进行的一项涵盖超过一千二百名消费者的调查显示，在问题解决、响应速度和建立信任方面存在显著不足。客户越来越需要快速、透明且以人为中心的帮助。随着自动化解决方案与客户期望之间的差距日益扩大，四成的人表示，品牌使用人工智能来解决问题和关切使他们感到不安，一位受访者说：“如果我们能与真正的客服人员交谈而不是聊天机器人，那就太好了。”

InMoment亚太区董事总经理大卫·布雷克斯说：“随着人工智能在客户互动中扮演更重要的角色，真正的挑战不仅仅是自动化——而是确保品牌倾听、理解并根据客户所告知的内容采取行动。‘虽然人工智能常用于聊天机器人、代理辅助和知识管理，但联络中心领导者有机会利用先进的自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）引擎，为所有客户互动提供对话智能。这种方法不仅能够识别摩擦点并大规模实现质量保证自动化，还能发现业务改进的关键领域。只有通过整合这些见解，品牌才能控制客户体验，实现运营效率和增强客户满意度。’”

糟糕的服务不仅是令人沮丧的，还可能是品牌忠诚度的杀手，接近六成受访者（百分之五十七）表示，他们希望在第一次联系时就能得到解决，否则会考虑更换品牌。此外，百分之九的客户报告称，他们的问题从未得到解决。许多品牌也因未能及时回应查询而损害了信任和满意度，百分之四十的客户期望在一小时内收到回复。

布雷克斯补充道：“很明显，建立信任不仅仅依赖于快速回应，还需要透明度、责任感和积极沟通。客户期望品牌承认错误，提供明确的更新，并提供让他们真正感到被听到的解决方案。随着人工智能在客户互动中的作用不断扩大，品牌必须找到利用技术与保持人类接触之间的微妙平衡，这仍然是有效客户服务的核心。”

InMoment的全面调查由市场研究公司Glimpse进行，共收集了一千二百一十五名具有代表性的消费者的数据，涵盖了他们对客户服务的期望、首选支持渠道以及对人工智能驱动互动的态度。该研究的重点是识别客户互动中的关键摩擦点、人工智能在服务交付中的作用以及现代消费者不断变化的期望。

(以上内容均由Ai生成)