案例研究：NGM Group 规划下一步行动以获得更好的座席体验
快速阅读: 据《iT新闻》最新报道，新卡斯尔大互助集团计划通过引入基于人工智能的工具，如代理辅助技术和“副驾”解决方案，来优化其联络中心并提升客户和员工体验。这些技术不仅简化了代理工作流程，还加速了员工培训过程，并有望通过情感分析增强欺诈检测能力。
凯特·韦伯 2025年3月6日13:41 请启用JavaScript以观看此视频。
探讨“副驾”及其他基于人工智能的工具。
新卡斯尔大互助（NGM）集团计划在2025年扩大其人工智能能力，并随后对其联络中心进行了全面改革。此次改革使该集团创建了一个全渠道环境，其中包括一个虚拟客户服务门户，作为提升客户和员工体验的努力的一部分。其实体分行中的熟练员工正在帮助响应来自数字渠道的咨询。“这使得联络中心能够专注于接听电话，并为来电客户提供更多增值服务。”
客户联络中心负责人约翰·康诺利告诉《数字国家》杂志，大多数客户的数字互动都是通过分行网络完成的，从而带来了“更好的客户体验”。在联络中心服务水平提高以及与客户进行“更高效对话”的情况下，这也为分行网络中的所有人员提供了他们以前未曾掌握的技能。
未来的AI增强
康诺利表示，该组织未来关于AI集成的步骤将集中在通过Genesys公司的代理辅助技术简化角色上。“在未来12个月及接下来的12至24个月内，许多重点将放在利用技术——尤其是AI——来简化代理的工作。”
“我们参与了使用代理辅助技术，该技术可以监听代理与客户之间的对话，并实时提供虚拟支持、建议、链接和信息给代理桌面窗口。对我们来说，下一步是研究一种‘副驾’解决方案，它不仅能提供提示、建议、链接和信息，还能逐步帮助他们处理一些更复杂的过程。”
康诺利说，一个例子可能是该工具识别代理正在与客户讨论争议交易，并能够确定最佳使用的通信模板。“这项技术可以帮助代理做出所有这些选择，确保他们顺利完成任务。”
康诺利表示，迄今为止使用该技术提供了代理的实时支持，它可以自动总结对话并将内容复制粘贴到CRM中，“这节省了许多时间，也更有利于我们的质量控制。”
该集团AI工作的另一面是加快了员工入职速度，因为基于AI的技术已经将培训时间从“四到五个月缩短到了两到三周”。康诺利补充道，进一步探索“副驾”功能是另一个优先事项，以帮助“我们的代理处理更复杂的过程”。
团队还希望研究如何通过情感分析使用AI捕捉客户沟通中的情感语气，这可能增强其检测潜在欺诈的能力。
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