影响中小企业的三大电信相关挑战

快速阅读: 《快速模式》消息，电信行业正积极投资5G和AI等新兴技术，但小型和中型企业仍面临客户服务差、技术知识不足及与CRM平台整合不良等挑战。为解决这些问题，企业可与专业电话系统解决方案提供商合作，以提升效率和客户体验。这不仅能加快问题解决速度，还能实现电话系统与CRM的无缝集成。

毫无疑问，电信行业渴望创新，这一点从其对5G和人工智能（AI）等新兴技术基础设施的持续投资中可见一斑。尽管一些大型企业将从这些努力中受益匪浅，但并非所有人都在使用这些新技术——特别是小型和中型企业（SMEs）。那些仍然依赖传统电信基础设施，如光纤网络、固定电话网络和传统手机塔等的企业面临几个挑战，这些挑战威胁到效率。其中最突出的挑战是糟糕的客户服务、技术知识不足以及缺乏与客户关系管理（CRM）平台的整合。本文将深入讨论这些挑战并提出潜在解决方案。

客户服务不佳

根据最新的《净推荐值基准报告》，电信行业的平均NPS得分为31分，在所有追踪的行业中得分最低。电信行业意识到了这种负面情绪，并正在努力改善其客户服务。然而，对于那些打电话处理问题的公司来说，他们可能会等待很长时间才能解决问题。对于员工有限的小型企业来说，长时间的等待可能意味着生产力和收入的损失。除了长时间等待外，电信部门的客户服务性质还有很大的改进空间。代理的薪酬取决于他们的结案率；因此，他们有动力尽可能多地打开和关闭工单。值得一提的是，许多电信提供商使用聊天机器人或将联系中心外包给其他国家，这可能成为客户的痛点——特别是在处理断网时。与主要电信巨头合作的电话系统解决方案提供商可以避免长时间的等待。这些合作伙伴不像电信巨头那样庞大，使得问题解决过程更快捷，更少头痛。同样，许多这些提供商都是小型企业。与庞大的电信提供商相比，这里有很多机会建立个人联系和熟悉度。

技术专长

今天的电话系统直接继承了它们首次出现时的传统。因此，企业需要高水平的技术知识和培训来使用这些系统。汽车行业在其早期也有类似的问题，即购买汽车需要成为汽车专家。它确实发展到可以向任何人销售汽车的程度，无论其工程能力和汽车专业知识如何；然而，电信尚未达到这一水平。如今，许多企业缺乏专门的团队来掌握电话系统的专业知识。关键功能被闲置，使得电话几乎只成为一个“你好”和“再见”的工具。SMEs可以通过与合格的电话系统解决方案提供商合作来最大化其电话系统的潜力。该领域的领先提供商通常作为其客户员工的延伸，帮助最小化运营电话系统所需的繁重工作。这种合作关系允许有限人员的公司更多地专注于业务，而不是复杂的电信和数据通信基础设施。此类合作伙伴还可以提供初始电话系统设置和技术支持，包括帮助解决其他持续运营中的挑战。

与CRM的整合不足

许多电话系统今天无法正确与CRM集成。对于律师、花店、牙医和其他依赖定期电话联系客户的业务来说，这种无法与CRM集成的情况可能带来显著的负面影响。例如，当客户打电话下单或预约时，接待员必须在另一个窗口手动输入或查找数据。即使是一个十年的老客户，来电者也必须向接待员重复基本信息，使最简单的请求变得漫长而繁琐。这种方法不仅低效，还会降低客户体验。过去，让CRM与电话系统集成非常昂贵。然而，领先的定制互联网协议语音（VoIP）电话服务提供商可以帮助SMEs以更实惠的方式与数十种不同的CRM平台集成。这种集成将使公司的电话系统能够识别并自动填充接线员电脑屏幕上的来电者信息，使他们能够访问所有相关的信息，包括通话历史、客户详情、过往交易等。成功的集成带来了多方面的益处。对于客户来说，这感觉就像办公室或商店知道他们是谁，并希望提供最好的服务。呼叫也更加方便，因为客户不必重复上次通话时所说的信息。不仅企业可以从满意的客户中受益，电话操作员也会更加高效。通过消除每个来电都具有的典型问题，接待员每天可以接听更多的电话，相当于一年内更多的业务。

第三方合作伙伴如何填补电信空白

像许多其他行业一样，电信处于一种状态，一些客户享受其最新进展（如5G）的好处，而另一部分客户则依赖其传统产品。同时，电信服务如此普遍，以至于维护这些服务已成为难以管理的局面。为此，SMEs必须借助经验丰富的第三方的帮助来补充其电话系统的运行，以填补电信提供商留下的关键空白。

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