Salesforce 的 Leandro Perez：“Agentic AI 不是要消除工作，而是要提高人们的工作效率”

快速阅读: 《B&T 营销与媒体》消息，去年，赛富时推出了“代理型AI”产品——代理力，现已在全球范围内显著应用，尤其是在澳大利亚和新西兰。该技术被广泛用于客户服务和营销活动，如费雪派克和北集体等企业已采用。赛富时副总裁莱安德罗·佩雷斯表示，代理力提高了工作效率，使员工能专注于更有战略意义的任务，而非裁员。

去年，赛富时推出了其“代理型AI”产品——代理力，表示这将彻底改变营销、销售和客户服务部门的运作方式。在昨天于悉尼举行的赛富时世界巡展活动中，B&T 采访了副总裁兼亚太区首席市场官莱安德罗·佩雷斯，以了解更多关于代理力的信息，客户如何使用这项技术以及它是否正在产生变革性影响。

B&T：你们在十二月推出了代理力2.0版本。尽管目前还处于初期阶段，但在这个市场上客户的采用情况如何？

莱安德罗·佩雷斯（LP）：在全球范围内，采用情况非常显著，澳大利亚和新西兰市场是客户中领先的地区之一，他们不仅希望进行试点，而且实际上已经购买并投入生产。原因是人们尝试了一些其他的人工智能解决方案，这些方案需要自己动手操作。他们也与我们一同走过了这段旅程，在这里他们看到了我们的创新，现在他们准备好迈出下一步。当我们推出代理力，并向他们展示了如何轻松启动并利用平台上的现有投资时，采用率非常高。

B&T：有哪些品牌已经加入进来？

LP：费雪派克、开放餐桌、北集体、HiPages、都市休息室和新西兰电信公司One是一些早期采用者。我喜欢的是，不仅仅是大型企业和科技公司，像HiPages这样的小型企业也在积极参与。对他们来说，这是为了更快地让工匠们进入平台并获得认证。我也会把我们自己列入这个名单，因为我们是客户零号。所以我们已在自己的网站上部署了它，因此我们正在使用销售开发机器人来确保在对话转给员工前进行资格预审。然后我们还在Slack内部引入了它。所以你可能已经注意到这里有很多人，包括我们的员工。他们整周都在问这些问题。我们有一个机器人在帮助回答所有这些问题。

B&T：客户最常用的案例是什么？

LP：客户服务是一个自然而然的起点，因为仅仅靠现有的人力无法完成所需的工作。所以这不一定是增加更多工作的问题，而是如何处理当前的需求。北集体就是一个很好的例子。他们试图销售企业招待服务。大多数拨打他们呼叫中心电话的人都在尝试做简单的事情，比如更改时间或日期，或者询问他们的联系人是谁。他们希望最大化场地利用率。因此，与其让客户服务部门转移和控制咨询量，代理力可以帮助他们处理这些咨询。它也被用来处理大量信息的传递。例如，费雪派克有客户服务，但他们正在使用人工智能代理实时为技术人员提供任务简报。

B&T：有哪些更有趣的营销示例？

LP：创建活动是一个很好的实例，因为在营销中，我们经常会重复做同样的事情，这很乏味。你可以查看一个数据集，确定你的目标受众，然后可以将这些信息整合在一起。你可以为合作的机构创建一个活动简报，现在代理可以完成所有这些工作。另一个例子是在你的网站上，正如我提到的，你正在对产品和价格的查询进行分类。这些问题通常都很常规，所以你可以解答产品问题，然后帮助预订并向销售人员转介。我们自己也有客户服务。所以help.salesforce.com每周收到30,000条咨询。这些都是技术问题。这些是开发者来回答问题。现在在营销方面，我们并不一定都是这些产品的专家。代理力现在已经部署并回答了这些问题，只有2%的问题转给了代表，这意味着他们可以花更多时间解决更复杂的情况。

B&T：这如何重塑了你们团队的关注点？

LP：多年来我一直告诉我的团队，在营销领域，我们必须变得更加技术化，因为营销技术已经发展了。我认为有了代理和人工智能，这个时间线被压缩了。这意味着你可以在基本学习如何创建代理或如何利用技术为你的工作提供支持方面取得进展。真正目标是，如果你能摆脱一些机械性的工作，他们就能专注于更具战略意义的事务。我认为我们超过41%的工作负载都是机械性的工作。我举个例子。以前，当你做一个媒体活动时，你可能只有一个广告在市场上。今天，我的数字团队会在某一天为一个活动制作50个不同的版本，这意味着我们实际上为他们增加了更多工作量，而代理力和代理人工智能可以帮助他们在大规模上做到这一点。我还看到，当你消除这些机械性元素时，人们可以更有创造力地提出新想法，这并不总是具有战略意义的。

B&T：使用代理力是否导致赛富时出现裁员？

LP：绝对没有，事实上，这提升了生产力。我们今天早上从Canva的联合创始人那里听到，这不是关于减少工作岗位，而是让人们做得更多。在如此紧张的劳动力市场中，我们不能在缺乏足够能力和人才的情况下继续扩展品牌。因此，消除一些任务可以让人们专注于更有价值的工作。

(以上内容均由Ai生成)