AI 将重塑业务，并将服务的重点转移到更有能力的消费者身上

快速阅读: 据《客户服务研究所 （ICS）》最新报道，随着公众对企业道德行为的关注增加，企业需平衡多方期望，以维护良好声誉。最新研究显示，透明沟通、产品可持续性和供应链管理对客户满意度至关重要。未来，人工智能可能使消费者更易识别企业的真实表现，促使市场向优质道德企业倾斜。这对服务行业来说是机遇，可通过个性化体验建立长期客户忠诚度。

如今，由于人们对公司道德行为的关注日益增加，以及对公司如何对待员工和供应链中伙伴关系的关注，企业越来越受到公众的瞩目。经营业务无疑变得更加复杂，需要平衡投资者、客户、员工、监管机构和社会的期望。做正确的事情现在对大多数企业来说至关重要。更重要的是，一种更广泛地关心其影响的文化和一套道德行为和实践正在被监管机构、监督者乃至消费者所重视。我们最新的英国客户满意度指数强调了高满意度与组织的客户理念、透明度和为员工及社会做正确事情的声誉之间的相关性。这一趋势可能会持续——很大程度上是由能够通过更加个性化的客户体验来加速实现的，这种体验更为个性化和细致；部分原因是由于人工智能的应用。在人工智能赋能的新消费环境中，单一维度的指标（如净推荐值NPS）所提供的信息越来越少，企业需要超越这些指标。相反，企业应当通过在整个供应链和客户旅程中的实际行动来建立信任。这意味着企业在多个方面需要采取审慎的态度，首先是如何对待客户——这包括透明定价、道德销售行为，以及最重要的是清晰和诚实的沟通。我们的研究显示，49%的客户认为清晰的沟通对其对组织声誉的看法影响最大——这是所有因素中最重要的。产品可持续性同样重要，因为消费者和媒体越来越关注企业的环保承诺。绿色洗绿长期以来一直是个风险，而人工智能可能通过让消费者更容易避开那些存在可疑可持续性声明的企业，从而加剧这一风险。我们的研究显示，21%的消费者在评估对一个组织的满意度时会考虑可持续性。除此之外，企业还需要考虑他们的供应链。商店橱窗或最终产品已不再是客户唯一关注的对象。人工智能可能会提高端到端的透明度，使得隐藏不良的劳动力或产品采购行为变得更加困难。随着欧盟的公司可持续发展尽职调查指令和英国对上市公司实施更严格的可持续性报告规则，这已成为跨国界的监管和声誉风险。随着人工智能和技术的普及，我们需要意识到人工智能的未来不太可能只朝一个方向发展。许多领导者专注于将其作为企业使用的工具，但有充分的理由相信它也将成为重塑信任和责任的消费者力量。我预见的未来——或许不远——将涉及消费者要求自己的人工智能代理核查事实和数据、组织的行为及其记录。这可能会迅速演变为每个人都有自己的个性化筛选器，未达特定标准的企业将被排除或惩罚，从而促进那些始终提供优质服务的道德企业获得显著增长。显然，对于服务导向型企业而言，这种由人工智能赋能的消费者审查提供了进一步的机会，可以借此差异化服务并建立长期的忠诚客户群体。他们也敏锐地认识到个性化与个性化体验之间的差异。

(以上内容均由Ai生成)