惠普故意强迫客户等待 15 分钟以获得技术支持 – 遭到强烈反对后又倒退
快速阅读: 《技术点》消息，惠普因强制客户在技术支持电话上等待15分钟而备受批评。据《注册报》报道，惠普希望通过此举引导客户使用在线自助服务，以降低成本。然而，此政策遭到公司客服人员和管理层的反对，最终被迫放弃。尽管如此，惠普仍试图将该政策描述为引导客户使用数字支持选项。
捂脸：在可能是今年最大的失误之一中，惠普试图摆脱困境，因为它被发现故意迫使客户在技术支持电话上等待15分钟。甚至惠普的客服人员也批评了这一难以理解的愚蠢行为。据《注册报》报道，惠普故意迫使客户在联系技术支持时等待15分钟。《注册报》获得的一份内部备忘录中提到的最短等待时间想法，是为了促使用户转向在线自助服务，因为公司试图“改善”其整体客户服务体验。这一变化将影响来自英国、爱尔兰、法国、德国和意大利的零售客户。惠普管理层通知客服人员，自2月18日起，使用“交互式语音应答”（IVR）系统的用户需等待至少15分钟才能接通人工支持。该公司希望“引导”客户使用其数字支持服务，这实际上只是一个谷歌站点搜索。IVR系统会播放关于“通话高峰”的虚假信息，要求用户检查官方惠普支持或虚拟代理云网站以更快地解决技术问题。IVR系统仅在通话开始时提到15分钟的等待时间。通话期间其余的自动录音会播放三次，以便那些希望与真人交谈的客户因烦躁而提前挂断电话。该公司表示，这是为了“采取果断的短期措施以降低成本”。寻求季度利润高于一切的技术公司向来不擅长客户服务。即使惠普员工也不满意这一荒谬的决定，因为那些缺乏经验的经理无需面对客户因设备故障寻求人工帮助的情况。
最终，惠普在“初步反馈”对这一构思不佳的想法进行了后退，并放弃了该政策。然而，它仍然试图把故事往有利于自己的方向“扭转”，以挽回面子，称其只是想让客户了解其数字支持选项。这种做法行不通。
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