消费者厌倦了缓慢、笨拙的服务，因此他们要求企业对其技术进行现代化改造

快速阅读: 据《ITProPortal》称，研究表明，77%的消费者认为企业应投资改进与客户的互动，但69%的人认为企业更关心通过技术投资增加利润而非提升客户体验。56%的消费者认为与企业互动难度增加，近四分之一强烈认同。这些问题影响了企业的收益，37%的消费者因在线服务不佳而更换供应商。遗留技术不仅影响消费者体验，还导致内部生产力下降和高昂维护成本，每年仅在美国就达2.41万亿美元。

消费者正加大压力，要求企业改善用户体验并更新过时的遗留技术。根据Pegasystems和YouGov的新研究显示，超过四分之三（77%）的受访消费者认为组织应投资于改进与客户的互动，而超过三分之二（69%）的人则认为公司更感兴趣的是通过技术投资增加利润而非提升客户体验。许多消费者认为这个问题近年来有所恶化，56%的人表示现在与企业的互动比十年前更加困难。超过四分之一（26%）的人强烈同意这一点。消费者抱怨了多个问题，包括缓慢且孤立的客户服务操作。近三分之二（63%）的人表示客户服务等待时间是他们最大的痛点，而40%的人表示客服代表缺乏提供良好服务所需的信息。网站和应用程序中断也是一个主要问题，近三分之一（29%）的人表示他们经常被告知客服代表系统故障或无法正常工作。28%的人表示他们用来与企业互动的网站和应用程序经常很慢或崩溃。所有这些都影响了企业的底线，Pegasystems警告称，因为不满意的客户可能会更换供应商并投诉。超过三分之一（37%）的消费者表示，由于令人沮丧的在线服务，他们已经将业务转移到其他地方。

“在客户比以往任何时候都更挑剔的时代，许多需求没有得到满足，直接原因是组织承担了‘技术债务’，”Pegasystems的首席技术官唐·舒尔曼说。“企业必须认真对待他们所管理的技术债务，并考察如何利用新的创新如生成式人工智能来使现有的系统更好地为所有人服务，”他补充道。

遗留技术也给内部带来问题不仅仅是消费者受到了“技术债务”的影响。员工在处理内部遗留技术时也面临着生产力和工作效率方面的挑战。Protiviti最近对高层领导进行的一项调查显示，近70%的受访者指出技术债务和遗留技术是创新的主要障碍。调查发现，管理和维护过时技术的成本显著阻碍了他们现代化进程和与客户的互动能力。仅在美国，管理遗留技术的成本估计每年总计达到2.41万亿美元。

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在大西洋彼岸，情况相同。在英国公共部门，依赖纸质系统和过时的数字系统导致了遗留技术问题，这不仅阻碍了公务员的工作效率，还带来了巨大的维护成本。这也正在消耗企业的预算，去年初的研究发现，遗留技术占整体电力消耗的三分之一以上（37%）。美国政府问责局（GAO）的一份报告显示，美国联邦服务可能浪费了超过1000亿美元用于维护IT系统和发展新系统，而这些系统往往失败。

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乔治·菲茨莫里斯

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乔治·菲茨莫里斯是《ITPro》、《ChannelPro》和《CloudPro》的职员作家，特别关注AI监管、数据立法和市场发展。他在牛津大学获得英语语言文学学位后，曾在《新政治家》实习，之后加入《ITPro》。在办公室外，乔治既是一位有抱负的音乐家，也是一位狂热的读者。

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