聊天机器人的哪种道歉最能获得客户信任？Iim 勒克瑙进行研究

快速阅读: 据《薄荷》最新报道，新德里，2月9日（PTI）——印度管理学院勒克瑙分校的一项研究表明，针对在线旅行社（OTA）聊天机器人服务失败的道歉方式应根据不同情况调整：重大问题用“具体语言”，小问题用“抽象语言”。该研究发表在《亚太旅游研究杂志》上，指出具体道歉如详细说明退款时间和金额更易获得客户宽恕，而抽象道歉则适用于较小问题。这一结论适用于多个行业。

新德里，2月9日（PTI）——由印度管理学院勒克瑙分校进行的一项研究显示，对于在线旅行社（OTA）聊天机器人因服务失败向客户道歉的方式，应使用“具体语言”来应对重大问题，而使用“抽象语言”来处理小问题。该研究发表在《亚太旅游研究杂志》上，由印度管理学院勒克瑙分校教授佩耶尔·梅赫拉和研究员里沙布·乔汉共同撰写，探讨了用于道歉的语言如何影响客户的接受度和宽恕度。

梅赫拉表示，具体的道歉可能会这么说：“我们为处理您的预订延迟表示歉意。您将获得的100美元退款会在三个工作日内到账。”而抽象的道歉则可能只是简单地说：“我们为延迟表示歉意。您的退款很快就会到账。”

这项研究调查了哪种类型的道歉更能帮助客户原谅服务失败，并在什么条件下更有效。研究人员进行了三项全面研究，以评估客户对不同道歉风格的反应。参与者与使用“企鹅机器人”平台设计的聊天机器人互动，这些聊天机器人被编程为在模拟的服务失败后提供抽象或具体的道歉。

通过使用诸如验证性因子分析等高级研究方法，研究人员确保了研究结果的可靠性和现实适用性。结果显示，具体语言在处理重大问题时更能赢得客户的宽恕，而抽象语言更适合处理小问题。

“尽管许多研究集中在传统的客户服务渠道，例如电话或面对面交流，但这项研究是首批探讨聊天机器人语言如何影响OTA背景下客户宽恕的研究之一，”梅赫拉告诉PTI。

研究发现，客户对道歉语言的偏好不受服务类型的影响——无论是娱乐导向还是实用导向的服务。研究还强调了真诚和同理心在聊天机器人沟通中的重要性。当客户感受到公司确实关心解决他们的问题时，他们更有可能宽恕。包含关于解决方案具体细节的具体道歉传达了一种真诚感。

研究结果表明，在聊天机器人的道歉中使用具体、个性化且清晰的语言可以增加客户的宽恕，提高满意度和口碑传播。“对于小问题，聊天机器人应采用较为抽象的道歉方式，避免不必要的细节，同时向客户保证公司致力于他们的满意度。对于更重要的问题，具体的道歉方式更为有效，提供详细信息并强调公司的努力以防止再次发生。

这些发现不仅适用于OTA行业，还可以扩展到零售、银行、医疗保健和电信等行业。研究团队建议未来的研究可以探索不同文化和服务业中聊天机器人道歉语言的影响。”

(以上内容均由Ai生成)