委员会表示，AI 客户服务技术在推出后“仍在学习”

快速阅读: 据《STV》最新报道，雷诺赫郡议会推出的全年无休数字顾问服务“米莉”，自去年年底上线以来仍在“学习”阶段。尽管十二月接听了18,791个电话，但仍有64%的电话需转接给顾问，36%的来电者获得即时答案。议员克拉克对AI的有效性表示担忧，高级经理英尼斯则强调“米莉”在持续改进中，多数客户能最终获得满意的结果。

雷诺赫郡议会承认其全年无休的数字顾问服务“米莉”自去年年底推出以来仍在“学习”。该地方政府成为苏格兰首个在其客户联络中心引入人工智能（AI）技术支持的机构。此前，议会的电话系统使用的是一个包含编号选项的录音信息，来电者选择他们认为可以提供帮助的团队所对应的选项。然而，“米莉”会提出问题来了解来电者的需求，并尝试找到最合适的答案，然后提供发送答案以及从网站获取相关信息的服务。如果“米莉”无法回答或认为有人需要立即支持，它将转接到特定的服务，由顾问与他们交谈。

在周四的财政、资源和客户服务政策委员会会议上提供了关于这一倡议的更新。会议指出，“米莉”在十二月接到了18,791个电话——其中64%的电话被转接到顾问那里，36%的来电者在第一次联系时就得到了他们想要的答案。克拉克议员，代表佩斯利东北部和拉尔森的工党成员说：“我对AI感到困惑，无论是Copilot还是Apple Intelligence，这都是一个很难处理和做好的事情。‘米莉’确实存在，但数据显示它似乎是一个完美的服务，这显然是不正确的。‘米莉’在哪些方面出现了失误？”

“我知道许多议员对此表示担忧，公众中也有很多人表达了同样的关切。”

高级客户服务和数字运营经理加里·英尼斯表示，他意识到“少数客户”在使用这项技术时遇到了“困难”。他补充说：“即便如此，客户最终总是能得到结果，要么是被转接到顾问那里，要么是直接得到答案。他们可能会说答案没有帮助，但答案仍然会被提供，随后他们会转接到其他地方。因此，我期待每次来电都能通过‘米莉’得到有效处理。”

“我们没有大量客户反映一直在循环通话的问题，即使只有五六个客户也没有关系，这不会显著影响百分比。总的来说，你会得到一个满意的结局，要么是被转接到顾问那里，要么是直接得到答案。”

“我们在报告中提到，这是全新的事物，我们正在学习，‘米莉’也在学习，我们正与合作伙伴紧密合作，确保每次客户得到回应时，她都能提供更好的服务。仅在过去一周，就有超过150项改进通过‘米莉’处理，以使其在未来更加高效。

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(以上内容均由Ai生成)