拆分 BPO：AI 将如何颠覆外包工作

快速阅读: 据《安德森·霍洛维茨》最新报道，业务流程外包（BPO）市场巨大，预计2030年市值将超5250亿美元。尽管BPO能高效处理大量工作，但常因效率低和错误频发影响客户体验。借助AI，初创公司能提供高效且成本可控的解决方案，帮助企业内部化客户服务和后台运营。AI在数据提取和语音代理等方面表现出色，为初创公司提供了颠覆BPO的机会。然而，AI初创企业需证明明确的投资回报率，并重视早期客户服务，以加速市场渗透。

业务流程外包（BPO）市场极其庞大。该行业的市值在2024年超过了3000亿美元，并且预计到2030年将达到5250亿美元以上。企业依赖BPO，因为它们提供了一种成本效益高的方式来执行必要的、高容量但又枯燥重复的工作——例如客户支持、外包IT和财务索赔处理——这些工作企业自己不愿处理。BPO所做工作的重要性不言而喻，但与他们的合作体验却远非无缝。BPO可能需要很长时间才能完成其工作输出，由于员工缺乏个人责任感，容易出错，并且可能因缺乏上下文和权限而无法令人满意地完成某些任务。所有这些因素最终导致了对终端客户的低效体验，往往令人感到沮丧。

借助人工智能（AI），初创公司现在可以为客户提供两全其美的解决方案，并帮助企业将其客户服务和后台运营内部化，实现高质量、可扩展且成本效益的方式。我们相信，利用AI产品化和拆分BPO存在明确的机会。这有几个令人振奋的原因。从技术角度来看，“为什么现在”很清楚：现代AI在处理以前无法通过软件充分完成的工作方面变得异常出色。核心基础模型正在快速提升数据提取、深度研究和复杂推理的能力，而语音AI代理已经足够成熟，可以进行大规模生产，浏览器代理也将很快跟进。

从商业角度来看，BPO往往是较为老旧的企业，缺乏尖端技术，并在一个定义明确的工作类别中运作，有着明确的现有预算；这使得它们成为初创公司的主要颠覆目标，考虑到已证实的市场需求、可用预算以及传统竞争对手的存在。然而，初创企业颠覆BPO的机会是有期限的。天真地认为传统BPO不会最终抓住这些机会是不现实的。随着基础模型层的稳定和更加易于被更广泛的受众理解，BPO将能够更容易地将人工智能融入其业务，并且他们无疑会向长期客户推广自己内部的人工智能产品。因此，想要利用这一时刻的初创企业最好：

能够证明一个非常明确的投资回报率：选择一个使用案例和行业，使其相对于现状具有非常明确的投资回报率，这将在许多行业中加速采用。我们看到像Decagon这样的公司在AI语音和客户服务方面如此快速地采用，正是因为语音AI是一个显而易见的进步，买家可以清楚地认识到这一点，而客户服务有明确、可量化的成功指标（即解决率和客户满意度分数）。因此，初创企业可以轻松证明他们的投资回报率，使购买决策变得简单明了。

高度重视早期客户的客户服务并提前部署：始终重要的是要以客户为中心。但由于BPO的一个独特优势在于它们提供的定制服务和专属系统集成，我们认为对于想要替代这些工作的AI初创企业来说，特别重要的是模仿这种以客户为中心的部署方式，尤其是在合作开始时。这不仅是为了提供类似于BPO的服务结果，也是为了安抚对使用全新技术感到紧张的客户。例如，Salient的创始人实际上为了接近一位早期客户搬到了另一个城市几个月，以便亲自与他们一起进行部署。这在成功的客户推广和实施过程中带来了巨大的收益。虽然从长远来看目标应该是产品化并使入职流程可扩展，但这种初期的前期工作是可以理解的，甚至可能是必要的。

(以上内容均由Ai生成)