如果您的在线预订延迟，聊天机器人应该如何说对不起？IIM 进行研究

快速阅读: 《加尔各答《每日电讯报》》消息，IIM勒克瑙研究所的研究表明，针对在线预订延迟等重大失败，聊天机器人应使用具体语言进行道歉，如提及具体的补偿金额和到账时间；而对于小问题，则适用抽象语言。研究指出，具体道歉能提高客户宽恕度和满意度，抽象道歉则适用于小问题。该研究还强调了真诚和同理心在道歉中的重要性。这些发现适用于多个行业。

如何让聊天机器人在在线预订延迟时说抱歉？IIM勒克瑙研究所的研究示意图视频截图由PTI于2025年2月9日14:26发布。

IIM勒克瑙研究所的一项研究，考察了在线旅行社（OTA）的聊天机器人对服务失败向客户道歉的方式，表明“具体语言”应用于重大失败，“抽象语言”应用于小问题。该研究发表在《亚太旅游研究杂志》上，由IIM勒克瑙教授佩耶尔·梅赫拉和研究员里沙布·乔汉共同撰写，探讨了用于道歉的语言如何影响客户的接受度和宽恕度。

梅赫拉表示，具体的道歉可能这样说：“我们为处理您的预订延迟道歉。您将获得100美元的退款，将在三个工作日内到账。”而抽象的道歉可能只是简单地说：“我们为延迟道歉。您的退款将很快到账。”

研究调查了哪种类型的道歉在帮助客户宽恕服务失败方面更有效，以及在什么条件下更有效。研究人员进行了三项全面的研究以评估客户对不同道歉风格的反应。参与者与使用“企鹅机器人”平台设计的聊天机器人互动，这些聊天机器人被编程为在模拟服务失败后提供抽象或具体的道歉。通过确认性因子分析等高级研究技术，研究人员确保发现结果可靠且适用于现实世界的情况。

结果显示，具体语言在获得客户对重大失败的宽恕方面更有效，而抽象语言更适合于小问题。“虽然许多研究集中在传统的客户服务渠道如电话或面对面交流，但这项研究是首批探讨聊天机器人语言如何影响OTA背景下的客户宽恕的研究之一，”梅赫拉告诉PTI。

研究表明，客户对道歉语言的偏好不受服务性质的影响。研究还强调了真诚和同理心在聊天机器人沟通中的重要性。当客户感觉到公司真心实意地解决他们的问题时，他们更有可能原谅。具体道歉包括关于解决方案的具体信息，传达了一种真诚感。

研究结果表明，使用具体、个性化和清晰的语言在聊天机器人的道歉中会增加客户的宽恕，提升满意度和口碑传播。“聊天机器人应该采用抽象的道歉风格来应对小问题，避免冗余信息，同时向客户保证公司致力于他们的满意度。对于更重要的问题，具体的道歉更有效，提供详细信息并强调公司采取措施防止再次发生。

这些发现不仅适用于OTA行业，还延伸到零售、银行、医疗和电信等行业。研究团队建议未来研究可探讨不同文化和服务业背景下聊天机器人道歉语言的影响，并探究其他客户服务中使用的语言风格。”

除标题外，此故事未经《电讯报在线》工作人员编辑，直接从联合通讯社发布。

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