AI工具加剧职场纠纷，HR面临新挑战

快速阅读: 英国六成企业遭遇“讨好型”AI引发的员工投诉，三分之一企业报告员工使用AI准备劳动仲裁。AI信件复杂、冗长，增加HR处理难度和成本，导致职场纠纷加剧。

英国六成企业最近处理了由“讨好型”人工智能引发的员工投诉。据欧文·米切尔律师事务所的一项调查显示，三分之一的企业表示，员工还利用这种技术准备劳动仲裁等法律行动。这家全国性的律所在对200名人力资源专业人士进行调查后发现，员工越来越多地转向人工智能平台，这不仅助长了员工的不切实际期望，还使得职场纠纷更加难以解决。

与此同时，Witan律师事务所指出，人力资源团队收到的由人工智能生成的信件越来越长、复杂，充斥着不必要的法律术语。这给已经难以应对投诉的人力资源部门带来了额外压力，导致企业成本上升。在过去一年里，“工作投诉”搜索量增加了15%，而“投诉程序”搜索量则上升了50%。

欧文·米切尔律师事务所调查的关键发现包括：

– 60%的人力资源经理怀疑至少有一起投诉涉及人工智能；

– 三分之一的人力资源经理报告称，在他们认为员工使用人工智能准备案件的情况下，涉及劳动仲裁或诉讼；

– 52%的人力资源经理表示，由人工智能起草的投诉更难解决，原因是过于正式或法律化的语言，以及缺乏个人背景。

欧文·米切尔律师事务所的合伙人兼全国就业部负责人伊莲·赫特利说：“人工智能正在迅速改变职场，不仅影响企业的运营方式，还影响员工如何利用它来了解自己的权利。虽然像ChatGPT这样的工具可以帮助个人更清晰地表达他们的担忧，但也可能使这些问题更难解决。”

赫特利补充说：“人工智能是一个‘讨好者’，告诉人们它认为他们想听的话。这是因为它依赖于员工提供的信息，这些信息可能没有提供完整的背景或所有相关事实。我们见过一些例子，人工智能提供的建议在相关法律上是错误的。更常见的是，它夸大了雇主侵犯员工权利的程度以及如果提起劳动诉讼可能获得的赔偿金额。这导致了不切实际的期望，并可能导致关系进一步恶化。”

“员工有权提出关切，不应因为不喜欢语气或怀疑人工智能参与而轻视这些关切。最重要的是理解30页投诉背后的真正问题，这最好通过面对面的方式完成。”她还说：“为了降低风险并改善结果，雇主应尽早解决问题，营造积极的工作氛围，并培训管理者解决冲突的能力。向员工提供人工智能意识培训也有助于提高对其优缺点的理解，减少对不准确输出的依赖，并促进负责任的使用。这一点至关重要，因为即将出台的《雇员权利法案》将引入新的权利，增加潜在的索赔可能性。”

Witan律师事务所的董事兼律师卡勒·萨米说：“人工智能让员工更容易起草冗长、类似律师的投诉。尽管这可能赋予员工更多权力，但它正逐渐成为人力资源专业人士的后勤和财务噩梦。通常，人工智能起草的投诉过长、重复且过于正式，包含无关案例法和夸大的索赔，即使是经验最丰富的人力资源专业人士也难以从中分辨事实与虚构。”

“有些信件长达数页，甚至引用不存在的案例。这意味着人力资源部门需要花费宝贵的时间来解读或验证可能是由人工智能工具捏造的信息，而不是深入调查问题本身。这增加了延误和错误的可能性，这不仅对人力资源不利，还意味着有严重投诉的员工可能需要等待更长时间才能得到结果。此外，小企业可能需要扩大人力资源部门或聘请法律支持以应对这一挑战。”

“当然，没有雇主希望阻止员工在工作中遇到问题时发声。但人工智能工具的速度和便捷性意味着许多问题现在比以前更快地升级。一些员工不再先非正式地与经理或人力资源部门沟通，而是直接进入正式投诉。曾经被视为最后手段的过程正慢慢变成第一反应。”

人工智能不仅使投诉过程复杂化，还引发了严重的数据保护问题。员工在撰写投诉时可能会无意间向AI工具分享机密或个人信息，这可能导致违反GDPR或泄露敏感公司数据。当敏感的公司信息或同事资料被输入公共AI平台时，这些数据可能被存储和重用，这是许多企业尚未准备应对的合规风险。

威坦提供了如何识别AI撰写的投诉信的一些提示：

– 信件异常冗长且重复，语言过于正式，不符合员工通常的语气；

– 包含看似无关或无法核实的法律引用或案例法引用；

– 内容结构非常规整，甚至过于完美；

– 缺乏明确的个人问题，实质内容难以捉摸。

如何应对AI撰写的投诉

人力资源团队可以采取以下措施有效处理AI投诉：

– 尽量面对面交流——AI使得理解实际问题变得困难，因此重要的是通过对话来了解员工的真实关切，让他们用自己的话解释投诉内容，并在会议结束前就主要问题达成一致的总结；

– 见面前提前准备——最好提前识别主要主题或关切点，以便集中讨论真正的问题，而不是AI生成的填充内容；

– 保持沟通人性化——应尽量避免过长的书面回复链，这可能导致更多的AI生成响应。相反，优先考虑直接对话并记录每次会议的详细情况；