AI项目难见回报？试试这六招创造真实商业价值

快速阅读: 连续强降雨导致南部多地区发生洪水，相关部门启动防汛响应。Scotts Miracle-Gro副总裁Fleites利用AI改善搜索和客户服务，推动公司数字化转型。

随着连续强降雨的影响，南部多个地区发生了洪水，相关部门已紧急启动了防汛响应措施。智能数字领导者采取了战术性的方法来应对人工智能（AI）的应用案例。他们通过关注战略重点来获得高层的支持。然而，麻省理工学院最近的一份报告显示，只有5%的人工智能项目能够创造价值，这引发了人们对于生成式和代理型人工智能技术泡沫即将破裂的担忧。

不过，园艺专家Scotts Miracle-Gro的数据智能副总裁Fausto Fleites是试图缓解这些担忧的企业领导者之一。Fleites在其职业生涯中，通过机器学习和人工智能将信息转化为洞察力，并成功地在一家有着150年历史的公司中推动了创新部署。他曾在Sears和Accenture担任高级数字领导职位，自2023年2月加入Scotts以来，他看到了利用自己的专长帮助这家老牌公司拥抱新兴技术的机会。

Fleites首先建立了IT基础架构，使用来自AWS和Google的技术，将深度学习模型应用于企业数据，为管理层提供了决策支持。在过去的一年里，他一直在开发生成式和代理型AI的应用案例。他对ZDNET表示，团队的探索激发了整个企业对人工智能的兴趣。“我们对使用案例非常有策略，这些早期的成功有助于我们在与其他目标团队的对话中取得进展。”

Fleites在Scotts的人工智能战略分为两个方面：面向消费者的举措，如改善搜索功能和聊天机器人；以及后台元素，主要集中在重新设计内部流程上，比如重写客户服务邮件。以下是他从开发人工智能解决方案以应对商业挑战中学到的六个最佳实践：

– 快速迭代并从错误中学习：“例如，我们使用ChatGPT或Gemini快速完成了产品推荐原型的制作，从中了解了对我们业务的局限性，并迅速调整方向。这种快速迭代、从错误中学习的文化是成功的关键。”

– 小步快跑，倾听专家意见：“我建议避免耗时数年的大型项目，因为AI技术发展迅速，没有所谓的‘20年生成式AI经验’的说法。必须适应技术的发展。”

– 制定战略，关注KPI：“许多公司只是因为网上的报道就盲目实施AI，为了AI而AI，最终失败。应该先将AI的应用案例与明确可量化的业务战略对齐。”

– 跨部门合作，鼓励参与：“我们组建了类似初创企业的跨职能团队，可以解决短期的应用案例。需要发生文化转变，使组织更加敏捷、协作和数据驱动。”

– 精益平台，完善方法：“投资基础技术，使数据更准确、更易于访问。在AI聊天中，我们利用公司150年的产品知识来支持对话，但为了提高效率，我们需要以不同的方式格式化这些知识。”

– 注重变革管理，证明价值：“我们大约一年半前开始这些讨论并着手开发应用案例。早期在消费者服务方面的成功让我们能够在其他领域复制这一成功故事。”

在消费者服务方面，Fleites领导的AI赋能项目已经在搜索结果和聊天机器人服务两个关键领域取得了显著成果。AI搜索通过Google Vertex AI中的RAG应用程序实现，客户可以使用自然语言搜索公司的目录以获取问题的答案。“以前，客户必须使用精确的术语，如‘肥料’，才能得到结果。现在，消费者可以用自己的语言表达任何问题，并获得结果。”此外，公司还利用AI提升了其基于网络的聊天代理的服务质量。

“这是第一个版本，”他说，“虽然只有五个场景，但已经涵盖了产品推荐，没有出现幻觉问题，并解决了诸如草籽发芽的一些故障排除问题。消费者如有详细查询，也可以转接到真人客服。”

该聊天体验由Sierra公司提供技术支持，该公司为客户服务提供个性化的人工智能代理。弗莱特斯表示，他的团队通过运行在谷歌云平台上的API向Sierra提供产品目录和问题信息。

“聊天功能是我们先进的产品推荐系统，代理能识别用户的意图，然后进行一系列的探究提问，”他解释说。“例如，如果你说‘我想要肥料，想给草坪施肥’，人工智能会进入两到三个级别的提问，最终告诉你‘根据你的位置，这是你需要的产品，附带正确的使用限制’。”

弗莱特斯提到，这两个特性是公司为客户开发人工智能旅程的第一步。

“这类发展对我们长期战略至关重要，旨在提供一种更加对话式的体验，让客户能够用自己的语言表达需求。”

重新构想内部流程

弗莱特斯还谈到了使用人工智能作为辅助工具来协助重复性工作流程的第二个工作领域，这给了员工更多时间专注于战略性、高价值的活动。

“大多数公司只关注面向消费者的聊天AI，但对于像Scotts这样的公司来说，真正的投资回报实际上在于自动化后台流程，”他说。

这一过程已经开始。弗莱特斯的组织已经开发了一项名为“邮件重写”的生产服务，该服务从内部Salesforce知识文章中提取文本，创建连贯的回复。

“这个代理工具能在不到30秒内以正确的品牌声音改写邮件，使文本更加连贯，”他说。“我们的员工可以从不同的品牌声音选项中选择，现在，我们不仅能在一分钟内回复邮件——从这一点来看，我们获得了显著的效率提升——而且邮件的质量也比以前提高了十倍。”

弗莱特斯表示，他的团队继续与业务部门合作，通过一个称为X射线的分析过程寻找更多的后端应用场景。

“这项工作是关于利用代理处理重复的手动任务。我们需要从现在开始设想这些流程，我们正在通过这个分析过程积极地进行。”他补充道，“我们正在研究如何从某个角度看待代理自动化，比如作为助手，以便更好地完成工作。我们将积极解决这些问题，建立员工对这些应用场景的信任。”