Salesforce推出Agentforce 360，革新企业AI代理构建

快速阅读: Salesforce推出Agentforce 360平台，增强AI代理构建与管理能力，引入Agent Script和Agentforce Voice，支持多渠道互动，提高客户服务效率，减少人力成本。

Salesforce宣布推出Agentforce 360，这是一个用于构建、部署和管理企业AI代理以及多模态和Slack原生代理交互的新平台。新平台的核心是重新开发的Agentforce Builder，Salesforce希望通过它使创建和测试代理的过程尽可能简单。员工现在可以使用自然语言以对话形式创建代理，Agentforce能够根据用户的简报构建代理。这些代理可以通过实时预览面板快速迭代测试，并通过API或JSON表示轻松导出或连接到现有系统。

Agentforce还引入了Agent Script，这是一种新的便携式JSON语言，旨在定义AI代理的行为，具有良好的人类可读性。此外，还有新的可配置控件，用于驱动Agentforce的Atlas推理引擎。该公告在Dreamforce 2025年度会议前一天发布，会议在旧金山莫斯康中心举行。

在Agentforce 360中，Slack处于中心位置，作为与Salesforce应用程序、代理及其他内容直接互动的用户界面。这包括与AI代理的直接互动，以及与第三方文件存储平台的连接器。有关Slack新功能的更多信息，请参阅我们的专题报道。

Salesforce还公布了Agentforce Voice，一项新的服务，支持能够与客户进行真实互动的电话代理。企业可以配置Agentforce Voice代理，以遵循其品牌的语气，并控制代理中断客户的程度及通话时间，以提供愉快的用户体验。基于Salesforce AI研究开发的新框架“eVerse”，Agentforce Voice能够低延迟地转录和流式传输音频，使对话自然流畅。一旦建立，代理可用于电话呼叫、网络应用、短信等，并且可以原生链接到包括Amazon Connect、Five9、Genesys、NiCE和Vonage在内的联络中心即服务平台。

自去年9月首次推出其代理型AI产品Agentforce以来，这家CRM巨头不断加大对其平台的投入，不仅用于内部使用，也面向客户。Salesforce总裁兼首席工程和客户服务官Srini Tallapragada向媒体表示，公司一直在使用Agentforce进行客户服务，代理已经回答了180万次客户对话。Salesforce多次强调Agentforce在提高收入和降低成本方面的价值，涵盖不同的企业细分市场。

例如，Tallapragada解释说，Salesforce还使用Agentforce进行潜在客户开发，作为一家举办大型活动并经常收到客户对公司服务兴趣表达的企业。然而，尽管公司规模庞大，但在人员数量上仍有限制，通常无法跟进所有潜在客户。“我们有一个SDR团队，只关注最顶级的潜在客户，通常是前1%或2%。我们错过了很多没有跟进的潜在客户，因为成本太高。现在，Agentforce的SDR能够跟进数千个潜在客户。”

新平台的一个突出特点是上下文索引，它利用企业内部的非结构化数据（如PDF、图像、流程图和数据表）作为Agentforce的背景信息。这一过程是自动化的，数据团队可以使用低代码输入来分析和微调Agentforce在其企业环境中依赖的知识库。Salesforce还在Data 360中增加了额外的结构级治理功能，将新的上下文索引与现有的组织安全和隐私控制相结合。

Tallapragada指出，如果没有正确的上下文，企业AI试点项目往往会陷入“试点困境”。他引用了一项最近的MIT研究表明，只有5%的企业AI试点项目产生了投资回报。例如，希思罗机场的AI代理“Hallie”实现了90%的聊天解决率，无需人工干预，这得益于其从CRM、客户忠诚度计划、数字预订和Wi-Fi数据中获取的相关客户信息，以及相关的实时数据，如登机时间。

通过WhatsApp访问的代理服务是希思罗机场提高数字联系效率目标的核心部分，预计效率将提高40%。Agentforce 360的各个组件将从现在起到2026年初逐步推出。本月将提供Agentforce Voice和Context Indexing，而Agent Script、新的Agentforce Builder和Agent Graph将于11月以测试版形式发布。请关注ITPro在Google News上的更新，以便追踪我们最新的新闻、分析和评测。更多来自ITPro的报道显示，Salesforce可能已经迎来了其“ChatGPT时刻”，凭借AI代理取得了进展。Marc Benioff的代理AI策略正在带来回报。迄今为止，Salesforce已裁减了4,000名客户支持人员，转而使用AI代理。主题：Salesforce.com

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