服务领导者需知的六大代理型AI洞察
快速阅读: Salesforce《2025年服务状况》报告指出，五分之四的服务领导者认为投资AI代理至关重要，以提升服务效率和客户满意度。AI代理能减少服务成本超20%，并使服务代表专注于更复杂任务。
尤伊罗·千野/通过盖蒂图片社
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ZDNET要点总结
人工智能代理可将服务成本降低超过20%。
服务领导者正在投资技术和数据集成。
仅有46%的服务代表时间用于与客户互动。
Salesforce发布的《2025年服务状况》报告显示，五分之四的服务领导者认为，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。报告突出了几个关键发现，包括人工智能代理的采用率、商业机遇和挑战，以及公司如何利用预测性、生成性和代理型人工智能提供更快、更准确、更个性化的互动。领导者预计，人工智能代理将进一步提升此前由人工智能支持的成果，并为此提供了投资支持。
此外：
目前仅有11%的商业领导者认为人工智能将导致大规模裁员。
为了更好地了解人工智能对客户服务行业的影响，包括企业在代理型人工智能方面的采用情况，我采访了Salesforce的创新战略高级副总裁迈克尔·毛兹，他是全球领先的客户关系管理（CRM）、客户体验（CX）、知识管理（KM）和客户服务领域的专家。在加入Salesforce之前，毛兹是Gartner的研究副总裁和杰出分析师，担任客户服务和支持策略领域的研究负责人。以下是与毛兹对话的亮点。
1. 人工智能代理正在兴起
我们看到，自主系统能够感知、推理、决策并采取行动，且所需的人工干预最少，这一趋势理想上应该指导企业的架构规划，在新的Salesforce《服务状况》报告中是如何体现的？你发现了什么？
迈克尔·毛兹：
我们采访的客户服务领导者既具有远见又务实。他们可能还没有准备好迎接自主系统，但他们明确表示有意增加代理型人工智能的使用。我在报告中发现了四个亮点：
生成性和代理型人工智能消除了单调重复的工作，反而为客户代表创造了专注于更复杂任务的空间。
在客户接触时刻提供准确的数据可以提高客户满意度并降低成本。
更好的服务流程设计，结合强大的知识管理系统和实时洞察，以前所未有的方式提升了客户代表的技能。
客户互动的未来是多模态的。
最后一个亮点，即多模态，令人意外。围绕视频、图像和传感器数据（统称为多模态）增加到服务响应中，引起了极大的兴趣。
2. 面向消费者的行业领先
今年与我们的客户和合作伙伴的所有对话中，我都听到了人工智能代理的使用正在迅速增长，特别是在消费行业。这些领域包括金融服务、旅游和零售。我一直向人们展示Salesforce如何实现85%的服务案例自主解决，这表明强大的人工智能和信息访问，加上理解客户背景，是成功的关键。
此外：
关于人工智能和裁员的大部分说法都是错误的——原因在此。
服务将在两年内实现半自动化。《代理型企业指数》的服务展望直截了当：到2027年，大约50%的服务案例将由人工智能解决，大多数服务领导者认为投资人工智能代理对于满足需求“至关重要”。这一趋势的核心在于从端到端代理工作流中获得的成本、速度和客户满意度的提升。
迈克尔·毛兹：
当我浏览调查时，我想起了你分享的一幅有力的画面：孩子们从水龙头喝水。你的观点是，数据就像水一样：除非干净且易于获取，否则对任何人都没有好处。在我们的调查中，我们询问了来自全球的6500名服务专业人士，他们认为加速人工智能采用的最关键要素是什么。答案正是你的观点：连接且可信的数据是成功采用人工智能的基础。
强大的数据基础对于推动企业发展至关重要，它必须是可发现和可访问的。无论是讨论如何提升代表的技能，使他们更加直观、更擅长工作，还是探讨人工智能如何创造行动，实现这些能力的路径都依赖于准确、可信的数据。数据来源于结构化数据库和文档、图像及传感器信号中的非结构化内容。
3. 客户服务是一项团队运动
在引入生成式人工智能（Gen AI）和代理型人工智能（如Salesforce的Agentforce）之前，企业就已经意识到，拥有客户的单一视图是一种竞争优势。然而，挑战在于，整合准确的数据对于充分发挥AI的效益至关重要。对于客户服务组织而言，面临的挑战不仅在于支持越来越多的领域，如营销、电子商务和社会媒体平台，还包括其传统职责。
当服务组织能够在各个接触点上一致地提供所有相关交互信息时，客户会感受到一种近乎神奇的体验（即使这些信息是由聊天机器人提供的）。
Michael Maoz表示：“确实如此。从调查结果来看，您提到的客户单一视图的观点得到了证实。对于那些已经统一了数据的客户来说，Agentforce能够利用现有的工作流程和所有现有操作，创建自主行动。”
此外，其他企业则利用数百个预构建的Agentforce工作流程，或者自行构建新的工作流程。结果令人惊叹。这解释了《第七次服务状态报告》中的一项发现，即那些在一个平台上统一了服务渠道数据的组织更有可能认为他们的AI非常成功。
Vala Afshar/ZDNET指出，必须解决数据孤岛问题。我们有时会忘记，在幕后，普通企业通常收集并维护每位客户20到200个不同的数据点。大多数组织难以实时整合所有正确的数据点，因为这些数据分散在独立的数据孤岛中。例如，信用信息存储在财务系统中，订单信息存储在ERP或商业系统中，而客户渠道行为数据以及忠诚度和会员数据则由营销部门掌握。因此，客服代表需要在不同系统之间跳转，拼凑信息。
Michael Maoz还提到：“我们继续看到，人工支持的语音电话仍然处理高达35%的客户服务需求。深入研究后发现，客户打电话给企业往往是因为感到沮丧，缺乏更好的选择，而不是出于自愿。这是因为其他选项，如聊天和聊天机器人的失败或不可靠。尽管如此，35%的电话比例也掩盖了大多数客户在使用自助服务时取得的巨大进步，这种服务已经成为自然且直观的选择。看看银行、在线零售商和航空公司，它们已将90%的服务互动转移到移动钱包和应用程序、自助服务终端和网站上。这种情况在许多其他行业，如媒体和电信业，也是如此。”
随着自助服务的改进，大多数组织仍有很长的路要走。下一个级别的自动化和自助服务是代理型AI，如Agentforce。调查显示，79%的领导者认为投资AI代理是必要的。Agentforce不仅能够生成合适的内容，还能执行以往由人类完成的任务。帮助服务代表减少花在重复、乏味但必要的活动上的时间比以往任何时候都更加重要。与此同时，由于自助服务解决了最简单的问题，留给代表的是更复杂的任务，因此为人类提供更好的工具以满足新需求变得尤为重要。
Michael Maoz进一步指出：“这引出了对客服代表的培训和关怀问题。他们看到了AI的到来。他们还报告称，到2025年，只有46%的时间用于与客户的互动。而这46%的时间在获得丰富、个性化、上下文相关的数据和洞察力后得到提升。那么，代表剩余的54%时间呢？这些时间用于撰写案例笔记、会议记录和搜索信息。他们对优化所有这些数据很感兴趣，而使用Service Cloud工具，如Enterprise Knowledge和Agentforce，是一个很好的方法。节省下来的时间可以重新分配到营销和销售旅程中。”
AI代理消除了浪费性的活动，提高了效率。
服务领导者经常询问我从何处开始。我的观察是，领导服务组织通常会列出最合乎逻辑的任务给Agentforce，例如退款、重新安排或派遣技术人员。通常，FAQ是最明显的选择，然后是对话分析和总结、知识发现，再进一步则是诸如预约更改、订单退货、表单填写、管理损坏物品的退货等行动，还有许多其他任务。
此外：
OpenAI在真实任务上测试了GPT-5、Claude和Gemini——结果令人惊讶。
我们看到的最佳实践之一是设置一个如Tableau Pulse这样的仪表板，以查看关键数据，比如问题解决率的变化、平均处理时间（AHT）和客户满意度。调查显示，代表们可以实现20%的服务成本削减，其中很大一部分是因为他们代表的问题解决时间得到了改善。
Michael Maoz表示，有时向企业提出这样一个有趣的问题很有益：“您是否因为不良的广告投放或营销信息而转到新公司？”答案很可能是否定的。客户服务预算应该更高。大多数客户调查正确地关注了不良客户服务的影响，其中43%的消费者表示，由于糟糕的服务，他们会减少消费。
客户服务处于需求与情感的交汇点。事情出了差错，存在一个问题、争议或不确定性。如果将其视为一个机会，当企业能够预见即将出现的问题或立即解决客户问题时，客户会变得平静，可能会对营销信息或销售提议持开放态度。销售和营销组织越来越意识到通过提供差异化服务体验来增加客户支出的巨大机会。
这种意识可能解释了70%的服务领导者期望获得更大的预算来进行营销和销售任务，或者培训新一代代表与先进的人工智能合作。企业领导者必须问的问题是，“我们如何让营销和客户服务更好地协同工作？”我们在有远见的公司中绝对看到了这个问题的答案。调查显示，81%的服务代表认为与客户建立关系是他们工作的重要部分。
此外：
由于人工智能的发展，年轻开发者的职位正在减少。
在与Maoz的对话中，他提醒我一个重要结论：“从2025年到2030年，几乎每个服务组织都将面临这个问题：在日益由人工智能驱动的世界中，我们如何支持我们的员工？没有单一的答案，但有一个方向。成功的公司将不是那些自动化速度最快的公司。它们将是那些以目标为先、以同理心沟通、以人为本设计的公司。”
Maoz强调了《服务状态报告》的关键发现，这些发现展示了文化、人、流程、战略和持久技术的重要性——或许，按正确顺序排列，这是在人工智能驱动的经济中取得业务成功的关键因素。
第七版《服务状态报告》包含了数百个关键见解。代理型AI消除了重复性任务，为人类代表腾出更多时间进行创造性工作。干净的数据和上下文知识需求很高。跨渠道的一致性对于客户忠诚度至关重要。客户参与的未来是多模式的。
Michael Maoz将在Dreamforce上广泛报道《服务状态报告》。会议详情如下：DF25 5268 – 解锁未来：人类与代理联手重塑服务，10月14日中午12:30。由Maoz主持，会议将包括来自各行业的最佳服务高管和开拓者的小组讨论。
本文由Michael Maoz共同撰写，他是Salesforce的创新战略高级副总裁。
(以上内容均由Ai生成)
