Visa利用AI优化纠纷管理策略

快速阅读: Visa DPS副总裁Malloy表示，持卡人争议已成为关键客户接触点，影响行为和品牌忠诚度。支付渠道转移增加挑战，AI助力争议管理，提升效率和客户信任。

当持卡人质疑某笔交易时，这一过程就从一项平静的操作任务转变为一个关键的客户接触点。纠纷不再仅仅是后台问题，Visa DPS的增值服务副总裁Shane Malloy表示：“这确实是持卡人经历的最具影响力的一刻。”他告诉PYMNTS，研究表明，大量持卡人表示他们会因为糟糕的争议体验而改变自己的行为。这使得购后互动上升为董事会关注的问题。“我们确实看到，这种体验已经从主要是后台或操作层面的问题扩展到全球发行商的C级管理层都在关注的问题，”Malloy说。

随着更多支付从面对面渠道转向远程支付渠道，挑战也在增加。“我们看到这种巨大的增长，特别是在过去几年里，支付量从面对面渠道向远程支付渠道转移的趋势明显加剧，”Malloy说。订阅计费和电子商务的增长意味着，设计用于处理简单交易的传统系统正承受着巨大压力。

大型发行商现在通常会收到数百万次查询请求，给它们带来了压力。金融风险相当大。发行商注销了三分之一的查询，这些查询甚至没有进入拒付程序，Malloy说。损失源于人工错误、分类不当、文件不完整和错过截止日期。一些发行商认为追回成本过高，选择放弃争议：“为了追回这笔钱，我需要投入的成本实际上更高，因此我决定直接注销，”他说，这反映了当前发行商的心态。

即使争议继续进行，“胜率……非常低，远低于你在支付行业的其他领域所见的进步水平，”Malloy说。分散的接收渠道——分行、在线和呼叫中心——增加了复杂性。

Visa DPS认为人工智能（AI）是改变游戏的关键。“AI将真正使我们能够将争议管理从一种更为被动的方法转变为更加主动的方法，”Malloy说。AI可以对案件进行分类，帮助正确分类，并将其路由到正确的团队。

Visa DPS还帮助发行商识别可回收的案例，并自动化证据收集，以减少不必要的注销。“每一次查询都是我们帮助发行商恢复价值、增强信任的机会，而AI的引入使这一过程真正变得可扩展，”Malloy说。

Malloy指出，代理型AI尤其强大。“在我看来，这是在支付行业应用代理型AI的最佳案例，”他说。争议涉及非结构化数据、多个接收渠道和监管期限，非常适合超越简单欺诈评分的自动化。用例包括自动分类、证据验证和预测解决的可能性。

合规性是另一个压力点。发行商在审计准备上花费数百小时，但仍面临审查结果。“技术允许我们在Visa DPS方面帮助客户自动化所需的文档，检测异常……并维护这些审计轨迹，”Malloy说。

他建议发行商寻找以AI为先的合作伙伴，这些合作伙伴可以连接整个客户旅程，从欺诈警报到数字卡片发行。“确保在这样做时，您与那些具有连接性的合作伙伴合作，以便端到端地连接客户旅程，”他说。

最终，Visa DPS的目标是尽快解决争议。“我们真的希望达到这样一个终点：我们的持卡人可以在几分钟甚至几秒钟内解决争议，”Malloy说。“我们越快让他们获得属于他们的资金，使他们能够继续交易……这将是推动忠诚度的巨大动力，也是我们在整个生态系统中致力于建立的东西。”

(以上内容均由Ai生成)