调查：2027年半数客服问题将由AI解决

快速阅读: Salesforce报告显示，79%的服务领导者认为投资AI代理对满足业务需求至关重要，AI代理正通过提高效率、降低成本及改善客户满意度重塑客户服务，预计到2027年50%的服务案例将由AI解决。

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ZDNET要点总结：

人工智能代理正在提高效率，降低成本，并改善客户满意度。

预计到2027年，50%的服务案例将由人工智能解决。

五分之四的服务领导者认为，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。

据Salesforce发布的《服务现状》第七版报告，79%的服务领导者认为，投资人工智能代理对于满足业务需求至关重要。以下是该公司年度《服务现状》研究的关键发现，该研究基于对全球超过6500名服务专业人士的调查。

团队应对AI采用挑战：

服务团队面临满足客户需求的资源有限、人才短缺以及成功实施AI的挑战。然而，那些在统一平台上整合了服务渠道数据的公司，其AI实施成功的可能性是数据孤岛公司的1.4倍。

AI代理重新定义客户服务：

– 公司正在利用预测性、生成性和代理型AI提供更快、更准确、更个性化的互动。领导层期望AI代理能够放大先前AI成果，并通过投资支持这一预期。79%的服务领导者表示，投资AI代理对于满足业务需求至关重要。

– 对话AI正在重塑跨数字渠道（如文本和聊天）的客户沟通，提高自助服务解决率。当案件需要人工处理时，合适的AI工具能保持上下文的一致性。85%使用语音AI的服务专业人士表示，向人工代表的过渡对客户来说是无缝的。

代理型AI使现场服务更安全、更高效：

– 现场服务组织因行政任务、调度问题和零件等待时间长而面临效率低下。AI可以提供帮助。85%的现场服务领导者相信，他们在AI现场服务方面的投资将在未来一年增加。

本文将重点关注前两个关键发现——AI的采用和AI代理重新定义客户服务——并探讨将重塑服务行业的关键趋势。

团队应对AI采用挑战

高质量客户服务的需求快速增长。82%的服务专业人士认为，客户的期望比过去更高。成功现在取决于公司如何与客户建立更强的关系。

– 挑战在于消除浪费活动，确保服务专业人士能够专注于高价值的工作。尽管81%的服务代表认为与客户建立关系是他们工作的重要部分，但他们花在客户身上的时间不足一半（46%），这部分原因是由于行政任务和内部责任。

– 所有浪费都是成本高昂的，但并非所有成本都是浪费。糟糕的服务成本是客户的未来业务。研究发现，43%的消费者表示，一次糟糕的客户服务体验会阻止他们再次购买。

人才短缺也是服务团队的主要挑战。过去一年，12%的服务员工离开了他们的公司，这些经过高度培训的人才往往难以替代。服务组织面临的最大挑战包括跟上不断变化的客户期望、运营成本上升以及招聘和/或留住员工的困难。服务团队通过扩大培训和技能发展、客户自助服务以及职业路径改进来应对这些挑战。

安全问题是AI采用的障碍。

《IT现状》研究发现，75%的IT安全领导者认为，由AI驱动的网络威胁将很快超越传统防御。在本报告中，服务领导者将安全问题列为实施AI的最大挑战，超过一半的人表示这已经推迟或限制了这些举措。

– 为了解决这个问题，86%的人表示愿意为保护数据安全的技术支付更多费用。除了安全问题外，AI的准确性、可解释性、缺乏AI专业知识、高成本和客户接受障碍是AI采用的主要挑战。

– 另一个挑战是数据孤岛。44%拥有AI的服务领导者表示，技术孤岛已经推迟或限制了他们的AI计划。集成是实现由AI投资驱动的成功结果的关键。88%的服务领导者表示，他们正在优先考虑技术集成以支持其AI计划。那些在统一平台上整合了服务渠道数据的组织，其AI实施成功的可能性是数据孤岛组织的1.4倍。

AI代理重新定义客户服务

服务组织正在加大人工智能和代理技术的投资。企业投资了预测型、生成型和代理型三种形式的人工智能。69%的服务专业人士表示，他们的组织至少使用了一种形式的人工智能，其中39%使用了代理型人工智能。在调查的6500名服务专业人士中，绝大多数人采取了积极的人工智能代理采用策略。只有6%的服务领导者预计在未来五年内不会使用代理型人工智能——这一发现是有道理的，因为79%的人认为代理型人工智能的投资对于满足业务需求至关重要。

人工智能代理带来了可衡量的结果，包括改善决策、提高效率和客户满意度。具体来说，使用人工智能代理的公司预期在关键绩效指标上取得更好的成绩，从客户满意度评分到案件转介都有所提升。服务运营和领导层预计，由于使用了人工智能代理，服务成本和案件解决时间将平均降低20%。

客户服务的未来是混合模式——人类和人工智能代理共同工作以实现更多目标。人类与人工智能在客户服务中的合作带来了显著的好处。实际上，有83%的服务代表表示，由于组织采用了人工智能，他们的职业前景更加光明，82%的人认为与人工智能合作帮助他们发展了新技能。这不仅提高了他们的工作效率，还减轻了工作的压力。人工智能代理通过提供更好的职业前景、加速复杂任务的案件解决以及因使用人工智能而发展的新技能，增强了服务代表的能力。更聪明、更快、更高效和更高的工作满意度是使用人工智能在服务中带来的好处。

随着人工智能代理的发展势头，服务专业人士预计由人工智能解决的案件比例将迅速增长。到2027年，预计50%的服务案件将由人工智能解决，而2025年的这一比例为30%。

客户服务中最主要的人工智能代理应用场景包括：

– 客户常见问题解答

– 订单查询

– 对话摘要

– 代表的知识检索

– 个性化产品推荐

报告还强调了服务技术人员希望更有效地使用人工智能代理以获得成功。技术人员认为，人工智能代理可以完成35%的行政任务，平均每周节省约14小时的时间。

研究建议

研究报告提出了关于企业如何规划其代理成熟度旅程的建议，指出代理成熟度是一个从“好”到“更好”乃至更高级别的转变过程。这里的“更好”意味着能够通过自主体验处理简单互动，同时也帮助人类应对复杂的客户需求。成熟度水平包括：

– 第1级：知识回答（例如RAG检索）

– 第2级：访问事务数据（带有推理能力）