自助服务的 5 个 AI 使用案例
快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，本文探讨了AI驱动的自助服务解决方案在多个行业的应用案例，包括金融服务、医疗保健、公用事业及地方政府等，展示了其在提升客户体验和运营效率方面的显著成效。
在数字化时代，客户期望不断变化，自助服务已经成为现代客户服务战略中不可或缺的一部分。通过赋予客户独立解决问题的能力，自助服务能力不仅能够降低运营成本、减少等待时间，还能提升整体客户满意度。由人工智能驱动的自助解决方案能够实现个性化、实时沟通，处理复杂请求而无需人工客服介入。这种方式反过来让支持人员专注于更复杂的任务，从而提高代理效率和客户服务的质量。以下案例研究展示了不同行业中顶尖组织如何实施以AI驱动的自助服务解决方案，这些示例凸显了自助服务能力对客户体验和运营效率的变革性影响。
### 1. NICE 简化 The Standard 的自助服务
The Standard 是一家领先的金融服务公司，面对日益增长的需求，需要一个流线型且具备AI功能的自助系统来应对复杂的金融咨询。通过部署NICE的Enlighten Autopilot平台CXone，该公司从静态IVR系统过渡到更先进的对话式AI界面。这一转变为客户提供了便捷的自助选项，使他们能够在没有代理协助的情况下管理查询。这种改变还让The Standard通过IVR调查捕获了有价值的数据，获得了40%的响应率，帮助进一步优化方案。公司继续专注于提高保留率，以最大化自助服务的成功，并将联络中心定位为组织的战略资产。
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### 2. VSP视力保健借助Five9加强支持
VSP视力保健在全球拥有超过8500万会员，需要一个可扩展的解决方案来处理其高通话量并支持远程工作。该公司实施了Five9的智能虚拟代理（IVA），这是庞大自助服务平台的核心，处理超过95%的来电。通过结合自然语言处理技术和AI，VSP的IVA解决了常见的查询，如福利信息和提供商支持，通过减少对外包服务的依赖，每年节省约10万美元以上。这种自给自足使VSP能够快速适应客户需求，提供可靠的自助服务，补充代理支持并增强运营可扩展性。
**阅读完整案例研究：** VSP视力保健如何借助Five9加强支持
### 3. Sprinklr 提升 Utility Warehouse 客户的参与度
Utility Warehouse（UW），一家英国多服务提供商，寻求一个易于部署的自助系统来处理不断增加的客户互动。通过Sprinklr的自助套件，UW集成了其WhatsApp商业账户，使客户能够高效地通过常见问题进行对话式交互。AI驱动的工单控制台和预制回复功能显著减少了重复查询，降低了对一线客服人员的依赖。一年内，UW实现了首次接触解决率提升了48%，五星评价从66%提升至93%，展示了Sprinklr的自助服务能力如何推动效率并在数字时代提升客户满意度。
**阅读完整案例研究：** Sprinklr如何提升Utility Warehouse客户参与度
### 4. WaFd 银行与 Talkdesk 和 Amazon Lex 创新合作
华盛顿联邦银行（WaFd）利用Talkdesk金融服务体验云与Amazon Lex创建了一个前沿的自助服务平台，以满足客户对无缝银行支持的需求。通过采用语音生物识别技术进行身份验证，该系统允许客户使用语音命令，例如“我的声音就是我的密码”，减少了身份验证所需的时间。这种自助创新导致90%的呼叫到达代理数量减少，大多数客户能够独立获取信息。Talkdesk的AI驱动界面还使WaFd将通话时长缩短至28秒，同时实时信息传输让客服人员在通话前获得必要数据，增强了银行的效率和服务交付。
**阅读完整案例研究：** WaFd银行如何与Talkdesk和Amazon Lex创新合作
### 5. 西敏市议会借助8×8提升公共服务
西敏市议会在其自助服务产品中引入了8×8的智能客户助手（ICA），首先从废物管理查询开始。这个AI驱动的聊天机器人迅速集成到市议会的联络中心，提供全天候支持，便于用户操作的后端分析使其能够持续改进。结果立竿见影，对于收到的查询有80%的解决率。展望未来，市议会计划扩大ICA的应用范围，以涵盖更多用例，进一步增强其选民的自给自足能力，并让代理专注于更复杂的问题。
**阅读完整案例研究：** 西敏市议会如何借助8×8提升公共服务
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