乘风破浪：消费金融公司如何生存和发展
快速阅读: 据《麦肯锡季刊》称，消费金融公司面临数字化转型、客户需求变化及新竞争者挑战。为生存，它们需重塑商业模式，利用AI、数字生态及个性化服务提升竞争力，否则将被淘汰。
在过去十年中，专业消费金融公司通过向银行忽视的消费者提供信贷渠道，扩大了金融包容性。在许多地区，它们首次为大量零售客户提供金融服务。在一些新兴市场，它们提供了超过三分之一的零售贷款。[1] 麦肯锡对印度储备银行、CRISIL和世界银行数据的分析显示，在某些市场，它们为汽车和耐用消费品等零售细分市场提供的贷款超过了80%。
这些实体的存在和发展主要得益于许多地区较银行更为宽松的监管环境，例如资本充足率要求较为宽松，欺诈管理规则较少。这为它们在传统银行难以运营的地区与传统银行并存并发放贷款创造了空间。在许多经济体中，消费金融公司瞄准了既不被银行触及也不被视为优先事项的市场，如低收入和中等收入人群或初次接触信贷的年轻人。为了接触这些群体，它们将可自由支配的消费支出与融资选项相结合，并通过与线下商户合作伙伴建立关系（尤其是在消费类耐用商品和汽车领域）来增强分销能力。
多年来，消费金融公司发明并完善了点对点销售贷款的客户获取方式，并基于还款信息构建了专有的承保引擎。然而，日益严格的监管压力和不断攀升的利率正在挤压利润空间。竞争对手数量激增；独立软件供应商（ISV）正在利用例如利用现有市场数据的统计工具来支持准确及时的承保，从而帮助银行和金融科技公司加速学习曲线。与此同时，生成式人工智能（Gen AI）的出现正在帮助银行和金融科技公司通过利用例如利用现有市场数据的统计工具来支持准确及时的承保，从而加速他们在消费金融领域的学习曲线。
### 影响消费金融公司的关键颠覆因素
消费金融公司的商业模式正处于变革的边缘，但这些贷款机构可以通过大幅重塑其业务和运营模式来应对这一关键时刻。以下是需要考虑的一些挑战：
#### 客户越来越期望获得更数字化的体验
客户偏好在新冠疫情期间发生了显著变化。在线金融服务产品的需求大幅增加。即使是像贷款和保险这样复杂的产品，探索过程也通常从搜索引擎、视频和供应商网站开始。在先进经济体中，尤其是欧洲，超过60%的消费者更倾向于在线购买金融产品而不是亲自购买。[2] 随着这些偏好在其他地区变得更加重要，它们将增加消费金融公司提升客户体验的紧迫性。
#### 数据和技术让银行能够触及消费金字塔的底层
银行在其传统的富裕客户群中面临着来自数字颠覆者的激烈竞争。与此同时，客户数据的日益民主化和生成式人工智能的出现使银行能够洞察大众市场，激励它们瞄准传统上由消费金融公司服务的大众和低端市场。这些市场的竞争加剧可能会侵蚀专业消费金融公司的市场份额，迫使它们重新考虑定价策略并提高效率。
#### 数字原生金融科技公司和电子商务巨头正在积极竞争数字时代的借贷
金融科技公司通过数字营销积累了大量用户。它们最初通过提供无缝的数字旅程来赢得客户信任，例如个人财务管理、账单支付等日常应用场景，然后逐步增加了消费贷款。一家大型亚洲公司仅用五年时间就建立了超过一千万的客户基础和20亿美元的贷款组合，通过提供信用卡账单支付和信用评分追踪器等工具。同时，像亚马逊和eBay这样的大型直接面向消费者（D2C）电商平台推出了利用垂直软件提供商白标工具的信贷产品。这些B2C电商公司利用包括客户行为、意图和收入潜力在内的专有数据，在销售点为客户提供定制化的信贷解决方案。这些数字原生玩家在数字、数据工程和数据科学方面拥有庞大的人才库，这将使它们在利用人工智能力量方面占据优势。
#### 替代性借贷模式正在兴起
曾经被视为利基市场的替代性借贷模式，如P2P借贷和风险债务，现在已进入主流，因为它们被供需双方的零售投资者所采用。这些不再在阴影或灰色地带运作的贷款机构引起了监管机构的关注，他们正在起草政策和框架，以增强信心并吸引资本。随着他们的平台进一步通过更加个性化的借贷解决方案实现信贷获取的民主化，这些贷款机构可能从专业的消费金融实体手中夺取市场份额。
#### 替代性借贷模式正在兴起
监管审查更严格，利率更高
在新冠疫情期间，中央银行降低利率时，许多地区的贷存比飙升，促使立法者出台规则以确保信贷增长的可持续性。其中许多规则提高了资本成本并减少了消费金融公司在合规成本上的优势，使其相对于银行而言不再具有优势。过去两年在许多地区快速上升的利率进一步给消费金融公司的资本成本和与银行竞争的能力带来了压力。
### 应对新现实的六点计划
由于这些颠覆因素，消费金融公司传统的高运营成本的商业模式正变得过时。为了保持竞争力，参与者需要一个更智能的商业模式，更好地利用其成本基础并最大化其与现有客户的业务。通过在展示图1中的六个关键维度中运用杠杆，它们可以实现卓越的经济表现。一些公司已经在这样做；随着企业达到不同的成熟度水平，有些公司正在为其他公司指明方向并树立榜样。
#### 1. 融资模式
为了在不断变化的监管环境和高利率环境中保持竞争力，消费金融公司需要新的融资模式。它们可以探索一系列解决方案，包括资产证券化、联合贷款安排、替代融资来源等，以适应新的范式。例如，许多公司正在创建致力于环境、社会和治理目标的贷款组合，如太阳能电池板和电动汽车，这可以从全球机构降低其资金成本。
#### 2. 产品主张
参与者可以追求几种新的产品主张，包括新产品类别和创新的开放信用额度。扩展到新的高价类别。除了昂贵之外，传统上在实体店销售点进行的客户获取机会有限，无法有效区分产品。但在某些地区，高利润率的类别，如奢侈品服装、美容治疗和程序以及家庭健身设备，已被证明非常适合消费融资。然而，专业的金融公司不能直接将其现有的针对低收入和中等收入客户的运营模式应用于这些大众富裕和富裕群体。领先的企业正在为每个类别量身打造信用解决方案。例如，一家亚洲消费金融公司推出了一项医疗贷款服务，允许患者实时融资与治疗同步。例如，他们可以安排付款与根管治疗等治疗的后续访问相吻合，使后续访问更实惠，减少治疗未完成的情况，并确保更高的业务量。
提供开放信用额度。历史上，专门的消费金融公司提供标准的预先批准的个人贷款，定制或个性化程度有限。为了与敏捷的金融科技公司的定制化产品竞争，专门的消费金融公司需要开放的信用额度，可以根据用户的实时行为调整限额和还款条款。专门的消费金融公司可以从印度的大型私营银行那里学到经验，这些银行在开放银行数字支付平台上提供信用额度。这些银行正在将支付体验转变为形式因素，如提供高消费奖励的信用卡。同时，消费金融公司正在开发捆绑解决方案，如四合一产品，允许消费者通过储蓄账户、数字钱包、信用卡或预付商店卡访问单一信用额度。在北欧，消费金融公司成功地提供了债务整合和从不利的金融产品转移债务的服务。
#### 3. 客户获取
增加客户获取的工具包括全营销和销售漏斗的所有权、多渠道集成和数字营销。通过数字生态系统掌控漏斗。随着购买转向数字渠道，D2C商家提供店内融资，许多消费金融公司已经建立了数字生态系统，使消费者能够访问供应商的品牌目录并发起线上到线下（O2O）互动。这些平台减少了融资公司对商户合作伙伴的依赖，帮助它们掌控营销和销售漏斗，并生成关于客户行为的数据。领先的企业表明，增加参与度以鼓励重复使用可以帮助摊销第一次销售的成本，延长关系。例如，一家领先的亚洲公司聚合了线下的耐用消费品零售商，并使其目录能够在线发现。它为消费者引入了参与钩子（例如，总借款的月度分期付款计划），从而鼓励消费者进行融资并减少公司对线下获取的依赖。
微业贷（“小微企业贷款”）是一种无抵押贷款，通过中国最大的互联网消息生态系统发送短信即可获得。自2017年推出以来，它迅速增长，现已成为该国最易获得的融资来源之一。该公司为其客户提供完整的漏斗，积极与其客户沟通，并在整个购买旅程中推动他们，从目录到发现、支付和贷款。
在各渠道间整合客户体验。每个地区的客户在完成购买之前都会经历多个触点。即使在新兴经济体中，超过85%的客户最初都是通过在线探索金融服务产品，而且他们越来越期望在渠道之间无缝、无摩擦地切换。此外，他们希望以个性化的方式完成整个旅程，无论是通过与代理通话、在贷款人的网站或应用程序上还是访问附近的分支机构。无论客户选择哪条路径，消费金融公司只要客户开始其产品旅程，就可以通过对其营销来推动转化。将产品旅程与实时承保相结合的技术堆栈对于提供全渠道服务至关重要。
通过数字营销扩大新客户获取。随着来自数字原生平台玩家和传统银行的竞争加剧，消费金融公司必须使用数字营销来扩大规模，同时控制客户获取成本。效果营销，包括关键词和广告策略，可以扩大营销漏斗的顶端，而由分析驱动的个性化再营销则可以在整个生命周期内提高转化率。
通过数字营销扩大新客户获取。为了最大限度地提高数字营销的有效性，例如确定最佳的外展策略和每个客户的下一步行动，参与者可以根据内部和外部数据源对客户进行画像。北美一家领先的消费金融公司创建了细致的客户细分档案，以提高客户参与度。它识别出未开发的利基市场，如大学生和新移民，并推出了大量带有针对每个细分市场定制奖励的卡片。甚至该公司的沟通计划，从着陆页和渠道到信息传递和交付，都是根据微观细分角色制定和执行的，以实现较高的转化率。
#### 4. 信贷审批
高效且精准的信贷审批将是消费金融机构竞争性贷款的关键。实施实时客户级信贷审批。为将销售点（POS）贷款嵌入数字平台，消费金融机构需拥有可在数秒内做出批准或拒绝决定的信贷审批引擎。该引擎需基于每位客户情况做出决策，具备对其总信用额度的可见性及可实时调整的限额，考虑购买金额、地点及意图。信贷审批引擎需接入多类数据源，包括内部和合作伙伴数据，以及通过API调用从信用机构获取的外部数据（图表2）。还需包含实时反馈闭环以实现持续优化。
#### 5. 催收与回收
有效催收与回收的重要基础是细分客户群体。
部署智能客户细分。
许多消费金融机构拥有庞大的客户群体，这些群体正承受通胀等压力。这类机构无法再单纯依靠传统劳动密集型催收方式。然而，它们可利用基于内外部数据的更敏锐分析技术，对客户进行细分并为每个细分市场制定联系和处理策略。细分可帮助区分能够自行解决逾期付款问题的客户——例如，通过自动化提示和激励——与需要呼叫中心或现场团队干预的客户。AI和生成式AI可为每位客户提供个性化方案，包括从催收代理消息的风格和语气等细节上量身定制的沟通。图表3展示了某新兴亚洲机构如何根据不同细分市场定制其渠道与信息传递策略。该贷款机构采用为期一周的外展策略，每个策略都针对特定客户细分市场，并结合数字、短信和电话互动，根据具体情况采用同情、紧急或信息传递的语气。
生成式AI可通过支持代理人提高催收流程效率。它可跟踪每次通话，解读语境，识别模式并分析情绪，为代理人提供及时且可操作的反馈，大幅提升运营效率与服务质量。此外，启用生成式AI的机器人可为可能无需人工介入即可解决逾期问题的客户提供全数字化通道。这些机器人可发送提醒并提供建议方案，根据客户响应实时调整脚本。亚洲市场参与者已实现“自愈”率提升2至3倍，单账户成本降低20%-30%。
#### 6. 客户互动与交叉销售
维护与发展现有客户群的两大关键手段是预先核准与增值服务。
使用预先核准评分卡以产生重复业务。
传统消费融资模式倚赖贷款人在初次购买后向客户推销高价值贷款的能力，但很少有参与者能很好地做到这一点。为在其现有客户群中实现第二次或第三次产品销售，公司需创造卓越的客户互动，并推出经过定制的预先核准产品，只需简单的两步点击即可完成。
亚洲某大型消费金融机构在其现有客户群中推进AI转型以推动增长。它为活跃和非活跃客户的无担保贷款建立了预先核准评分卡，利用外部数据和AI确定适合每个细分市场的信贷额度。此举使公司交叉销售业务翻倍，整体增长提升超过三分之一。
通过钩子和提示重新吸引客户。
现有客户群是一家公司最大的资产，因此培育至关重要。参与者可通过具有增值服务的应用程序更好地服务于现有客户群，例如信用评分检查和电子资金转账的储蓄计算器。一些公司有忠诚度计划和现金返还，以激励客户再次使用其产品。
### 消费金融领域正在因技术进步、客户需求演变及新竞争力量而经历深刻变革。要在这一动态环境中蓬勃发展，消费金融机构必须拥抱变革并调整其商业模式。通过投资数字生态系统、AI驱动解决方案及个性化客户旅程，这些参与者可在未来几年保持持续成功。
但消费金融的未来不仅是数字化的；它也是达尔文式的。那些进化、拥抱AI和超个性化的企业将在这一新生态系统中繁荣发展。至于其他企业，过时借贷模式的灭绝事件已经开始。
(以上内容均由Ai生成)
