通话质量监控：2025 年更有效 QA 的最佳实践和技术
快速阅读: 据《呼叫中心助理》称，AI驱动的通话质量监控能显著提升联络中心的客户体验、代理表现及流程优化。通过自动化评估、情绪分析和个性化辅导，企业可实现更高效的运营管理，降低成本并增强竞争力。
卡莱布里奥探讨了由人工智能驱动的通话质量监控如何帮助联络中心改善客户体验、提升代理表现并优化质量管理流程以取得更好的成果。您觉得贵联络中心哪个领域最有潜力增长？麦肯锡的一项调查显示，客户服务领导者的首要增长重点包括提升客户体验、技术实施以及挖掘收入增长机会。关键在于，在预计呼叫量将大幅上升的情况下，他们需要实现这些目标。幸运的是，采用正确的通话质量监控方法，您可以应对所有这些优先事项（以及更多）。借助AI驱动的解决方案和经过验证的最佳实践，您可以高效地记录、跟踪和评估100%的通话以实现改进。想了解具体做法吗？快速了解AI驱动的通话质量监控如何简化质量管理——并帮助您将客户体验提升到新的高度。
幸运的是，采用正确的通话质量监控方法，您可以应对所有这些优先事项（以及更多）。借助AI驱动的解决方案和经过验证的最佳实践，您可以高效地记录、跟踪和评估100%的通话以实现改进。
**什么是通话质量监控？**
通话质量监控是联络中心的重要环节，通过对客户通话进行评估，确保其达到事先设定的质量标准和业务目标。不过，通话质量监控远不止是简单地检查清单；它还涉及深入了解代理如何与客户互动，并找出改进之处。通过分析通话录音、实时互动以及其他客户服务数据，企业能够明确优势、不足以及提升整体客户体验（CX）的机会。有效的通话质量监控解决方案及其支持的联络中心质量管理体系提供了明确的见解，推动代理辅导、流程优化并最终提高客户满意度和忠诚度。
**为什么通话质量监控在联络中心至关重要？**
HubSpot的一项调查显示，63%的公司正在花费更多时间优先考虑客户体验。随着客户自身越来越重视便捷、专业且个性化的体验——无论何时何地、通过何种渠道——许多联络中心已转向全渠道模式以满足这些需求。不过，语音对话仍是联络中心的核心服务内容，确保大规模通话质量对于提供优质客户体验至关重要。
使用正确的工具，通话质量监控能在帮助联络中心方面发挥关键作用：
– **确保一致的客户体验**：客户期望无论与哪位代理互动，都能得到一致且高质量的服务。质量监控有助于标准化互动，确保遵循脚本、遵守法规并保持一致的品牌信息传递。这将带来更可预测且令人满意的客户体验。
– **识别代理知识缺口**：通过持续且全面的通话质量监控，可以发现代理可能缺乏产品知识、沟通技巧或遵循流程的领域。通过识别这些差距，您可以提供针对性的辅导和培训，从而提升个人表现和团队整体效能。
– **发现流程低效**：通过分析通话，尤其是结合桌面和流程分析，可以发现瓶颈、过时的脚本或复杂的IVR系统，这些问题会让客户感到沮丧并妨碍代理工作效率。质量监控数据提供了流线型流程、提高效率和减少通话处理时间的洞察力。
– **降低合规风险**：许多行业对客户互动有严格的规定。质量监控有助于确保遵守这些规定，降低罚款和法律问题的风险。它还能在潜在的合规违规行为升级之前帮助识别并修正。
– **提升客户满意度和忠诚度**：通过积极应对质量监控发现的问题，您可以提高客户满意度并建立更牢固的关系。满意的客户更有可能成为回头客和品牌倡导者。
– **获得竞争优势**：在一个客户体验是关键差异化因素的世界里，利用语音分析和客户之声等关键技术的通话质量监控能揭示趋势、常见问题，甚至潜在的营销见解，从而优化策略并超越竞争对手。此外，通过始终如一地提供优质服务，您可以吸引和留住客户，从而增加收入和市场份额。
**AI驱动的联络中心质量监控最佳实践TOP5**
正确的通话监控最佳实践始终可以帮助您确定客户服务改进领域。不过，在质量保证过程中融入GenAI和自动化驱动的工具可以解锁新的洞察力、智能和可扩展性。以下是升级通话质量监控策略的五种方法：
1. **分析客户情绪以找到质量问题的根本原因**
客户情绪分析通过分析客户行为和情绪提取有价值的信息。借助AI工具，您可以自动：处理有关客户意图、态度和意见的数据，能够理解他们的需求（或为何感到沮丧），生成导致质量问题潜在原因的见解报告，并将见解转化为行动，触发客户保留和参与活动。
2. **使用自动化质量管理系统跟踪团队绩效**
面对日益增长的通话量和客户期望，手动质量监控流程很快将不再足够。（如果它们仍然有效的话。）通过自动化质量管理系统改变您分析对话的方式。利用像卡莱布里奥AutoQM这样的AI驱动工具，您可以自动化评估100%的客户互动，涵盖一系列一致的关键绩效指标。
部署自动化质量管理系统的好处包括：
– 全面、一致的评估：自动评估所有对话，重点关注预先定义的标准，如同理心、专业语言、对话流程管理和保持/转移过程。
– 灵活、详细的见解：查看单个代理的分数并深入分析以确定辅导需求，或获得团队级表现的整体视图。
– 消除偏见：获得无偏见的联络中心通话视图，完全覆盖100%的互动。
– 轻松反馈交付：快速访问简单仪表板中的性能指标，并使用直观的媒体播放器探索单个通话细节，实现透明度和简单反馈共享。
– 加速影响时间：代理和经理可以使用自动生成的见解迅速采取行动并更快地改善CX。
3. **根据硬数据提供个性化辅导**
监控呼叫中心的表现不仅限于跟踪指标和业务目标的进展。它还包括为呼叫中心代理提供有效的培训、强大的脚本和针对性的辅导。借助AI驱动的解决方案，您可以识别总体趋势以及出现的关键问题。轻松确定干预机会并根据自动生成的评估提供个性化见解。然后，使用集成的绩效管理功能随时间跟踪辅导效果。
4. **在一个地方整合渠道和工具**
质量监控涉及同时跟踪多个接触点的互动。这就是集成解决方案的重要性：它从CRM平台和客户调查等来源集中数据，提供联络中心运营的整体视图。这种集成使您的团队能够全面了解客户互动，从而有助于：
– 减少平均处理时间（AHT）
– 提高首次呼叫解决率和客户满意度（CSAT）
– 消除与客户的沟通中断
– 简化工作流程，提高代理效率
5. **利用基于会话智能的质量管理**
全面的会话智能解决方案可以自动评估的不仅仅是单个互动。利用AI驱动的功能，如：
– 语音转文字：即时将通话音频转换为文本
– 情感分析：对每次与客户的对话进行深入分析
– 关键词检测：识别与QA参数匹配的短语或单词
– 分类：根据既定标准（例如主题、问题类型）分类通话并确定客户的常见问题
– 绩效追踪：评分和监控代理的绩效指标
**绩效追踪**：IBM报告显示，78%的全球高管计划扩大他们在客户和员工体验管理中使用GenAI的计划。在质量保证中应用AI开启了一种更智能、数据驱动的方式来管理客户体验（CX）和员工体验（EX）。
**使用最佳的呼叫中心质量监控软件升级QA**
随着客户期望不断提高，联络中心面临更大的压力以提供卓越体验，有效的通话质量监控变得前所未有的重要。通过采纳本文概述的最佳实践以及合适的AI驱动的会话智能解决方案，您可以转变质量保证流程并解锁新的效率、代理表现和客户满意度水平。请记住，质量监控不只是评估通话；它还关乎推动持续改进、赋能代理并构建以客户为中心的文化。有了正确的工具和策略，您可以将联络中心转变为竞争优势的源泉和业务增长的驱动力。
**本文经Calabrio授权转载 – 查看原文**
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**关于Calabrio**
以客户为中心的联络中心的数字基础，Calabrio ONE劳动力绩效套件有助于丰富和理解人类互动，使联络中心成为品牌守护者。Calabrio ONE将劳动力优化（WFO）、代理参与和商业智能解决方案整合为一个云原生、完全集成的套件。
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作者：Calabrio
审阅人：乔·罗宾逊
发表日期：2025年4月21日
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