Amex 如何使用 AI 提高效率：IT 升级减少 40%，旅行援助增加 85%
快速阅读: 据《VentureBeat 公司》称，美国运通利用生成式AI提升内部效率，其IT聊天机器人和旅行顾问助手显著改善了员工和客户体验。通过集成AI，IT问题解决率提高40%，旅行顾问工作效率提升超85%。此外，AI编码助手也提升了开发者生产力。美国运通强调AI与人工结合，确保服务个性化与准确性。
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美国运通是一家大型跨国企业，拥有约8万名员工，因此你可以想象，IT部门总是忙碌不已——无论是员工在努力解决WiFi访问问题，还是处理故障的笔记本电脑。然而，正如许多人亲身感受到的那样，与IT部门互动——尤其是聊天机器人——可能是一种令人沮丧的经历。自动化工具往往会提供模糊、非特定的信息或链接墙，员工必须逐个点击链接，直到找到真正解决问题的那个链接——前提是他们没有因为沮丧而放弃并选择点击“让我联系真人”之前。为了颠覆这种传统情景，美国运通将生成式人工智能融入其内部IT支持聊天机器人中。如今，聊天机器人交互更加智能直观，能够适应反馈，并逐步引导用户解决难题。结果，美国运通显著减少了需要升级到现场工程师的员工IT工单数量。人工智能越来越多地能够自行解决问题。“它正在给出答案，而不是一堆链接，”美国运通执行副总裁兼首席技术官希拉里·帕克告诉VentureBeat。“生产力正在提高，因为我们能快速回到工作。”
验证和准确性是生成式人工智能的“圣杯”
这个IT聊天机器人只是美国运通众多AI成功案例之一。该公司机会无穷：事实上，一个专门委员会最初在业务中识别出500个潜在应用场景，目前已经减少到目前处于不同实施阶段的70个。“从一开始，我们就希望让团队轻松构建生成式AI解决方案，并确保合规性，”帕克解释说。这通过核心赋能层实现，该层提供了“通用配方”或起始代码，工程师可以遵循以确保应用程序之间的一致性。编排层将用户与模型对接起来，并允许根据用例交换模型。一个“AI防火墙”包围着这一切。虽然她没有具体说明，但帕克解释说，美国运通使用开源和闭源模型，并通过广泛的模型风险管理验证流程测试准确性，包括检索增强生成（RAG）和其他提示工程技巧。在受监管行业中，准确性至关重要，基础数据必须是最新的，因此她的团队花费大量时间维护公司的知识库，验证并重新格式化数千份文档以提供最优数据。“验证和准确性是当前生成式人工智能的圣杯，”帕克说。
AI将升级率降低了40%
内部IT聊天机器人——美国运通最广泛使用的技术支持功能——是一个自然的早期用例。最初由传统的自然语言处理（NLP）模型驱动——特别是开源机器学习双向编码器表示框架（BERT），现在它集成了闭源生成式AI，以提供更互动和个性化的帮助。帕克解释说，聊天机器人不再仅仅提供知识库文章列表，而是与用户进行后续提问，澄清问题并提供逐步解决方案。它可以生成个性化且相关的响应，总结为清晰简洁的格式。如果员工仍然得不到所需的答案，AI可以将未解决的问题升级给现场工程师。例如，当员工遇到连接问题时，聊天机器人可以提供几个故障排除技巧让他们重新连接到WiFi。正如帕克所说，“它可以与同事互动并询问‘这解决了你的问题吗？’如果回答是否定的，它可以继续提供其他解决方案。”自2023年10月推出以来，美国运通在无需转接给现场工程师的情况下解决IT查询的能力提高了40%。“我们很快就能让同事上路了，”帕克说。
85%的旅行顾问报告称AI提高了效率
美国运通有5,000名旅行顾问，帮助定制公司最高级Centurion（黑卡）和Platinum（白金卡）会员的行程。这些顶级客户是公司最富有的客户之一，期望获得一定的客户服务和支持。因此，顾问需要尽可能多地了解某个地点。“旅行顾问需要处理很多不同的领域，”帕克指出。例如，一位客户可能询问巴塞罗那必去的景点，而另一位则在询问布宜诺斯艾利斯的五星级酒店。“试图把这些都记在一个人的脑子里，对吧？”为了优化流程，美国运通推出了“旅行顾问助手”，这是一个AI代理，帮助策划个性化的旅行推荐。例如，该工具可以从网络上提取数据（如某个场所的开放时间、高峰参观时间和附近餐厅），并与专有美国运通数据和客户数据结合（如根据过去的消费习惯推断持卡人可能感兴趣的餐厅）。帕克说，这有助于构建全面、精准、及时的视角。AI助手现在支持美国运通在全球19个市场的5,000名旅行顾问——超过85%的顾问报告称该工具节省了他们的时间并提高了推荐质量。“所以这确实是一个非常高效的工具，”帕克说。
为了优化流程，美国运通推出了“旅行顾问助手”，这是一个AI代理，帮助策划个性化的旅行推荐。例如，该工具可以从网络上提取数据（如某个场所的开放时间、高峰参观时间和附近餐厅），并与专有美国运通数据和客户数据结合（如根据过去的消费习惯推断持卡人可能感兴趣的餐厅）。帕克说，这有助于构建全面、精准、及时的视角。尽管看起来AI可以完全接管整个过程，但帕克强调保持人工介入的重要性：AI检索到的信息与旅行顾问和机构知识相结合，提供符合客户需求的个性化建议。为了优化流程，美国运通推出了“旅行顾问助手”，这是一个AI代理，帮助策划个性化的旅行推荐。例如，该工具可以从网络上提取数据（如某个场所的开放时间、高峰参观时间和附近餐厅），并与专有美国运通数据和客户数据结合（如根据过去的消费习惯推断持卡人可能感兴趣的餐厅）。帕克说，这有助于构建全面、精准、及时的视角。因为即使在技术驱动的时代，客户也希望从一个能提供背景和相关性的同行那里得到推荐，而不仅仅是基于基本搜索生成的通用行程。“你希望知道你在和一个会为你考虑最佳假期的人交谈，”帕克指出。
AI增强的同事助手、编码伙伴
在其他几十个用例中，美国运通将AI应用于“同事帮助中心”——类似于IT聊天机器人——实现了96%的准确度；增强型搜索优化，根据搜索词的意图而非字面意思返回结果，使响应提高了26%；以及AI编码助手，提高了开发人员10%的生产力。美国运通的9,000名工程师现在使用GitHub Copilot，主要应用于测试和代码补全。帕克解释说，还有一个与代码对话的功能，允许开发人员询问关于代码的问题。最终，公司希望将其扩展到端到端软件开发生命周期（SDLC）和API文档。值得注意的是，帕克说超过85%的程序员对该工具感到满意，这反映了公司的生成式AI方法。“它不仅有效，而且当同事与其互动时，他们会喜欢它吗？”帕克说。“我们在一些试点中的发现是达成了预期效果，但我们没有得到很好的同事满意度。我们是否要继续这样做？这真是我们想要的结果吗？”
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(以上内容均由Ai生成)
