ISG 表示，AI 使现场服务更加主动、智能

快速阅读: 据《美国商业资讯（新闻稿）》称，研究显示，到2028年，三分之二的企业将利用人工智能管理现场服务，以更精准控制服务变量。ISG发布的《现场服务管理ISG买家指南》评估了多个平台类别的供应商，指出现场服务正从被动转向主动，帮助企业更好满足客户需求。

康涅狄格州斯坦福德市——据全球专注于人工智能技术的研究咨询公司信息服务平台（ISG）（纳斯达克代码：III）的最新研究表明，到2028年，三分之二的企业将利用人工智能管理现场服务运营，以更精准地控制提供现场客户支持所涉及的各种变量。由ISG软件研究发布的《现场服务管理ISG买家指南》显示，越来越多的公司正在现场服务管理（FSM）中采用人工智能和机器学习（ML），以优化运营、提升客户体验并预测维护需求。这一趋势与从被动服务向主动服务交付的转型相一致，帮助企业更好地与客户互动，并满足他们对速度和可靠性的需求。

“当前的FSM平台通过访问更深层次的数据源，能够提供更及时、准确且流畅的客户服务，”ISG软件研究的客户体验研究总监基思·道森指出，“这使得企业能够预测何时需要特定类型的服务，甚至可以提前通知客户。”

报告提到，AI和机器学习的整合标志着FSM软件发展的最新阶段，其设计围绕移动性、自动化和数据驱动决策展开。与物联网支持的远程监控和预测性维护类似，AI开始改变现场服务技术团队的部署方式。AI驱动的分析结合实时数据的普及，使企业能够更高效、更有效地利用现场服务资源。

据ISG称，到2029年，远程传感和物联网将成为减少现场访问和服务呼叫中心需求的标准工具。这些工具还将支持利用AI分析历史数据和使用模式以预测服务需求的主动维护。客户与FSM的互动越来越主动且以客户为中心，允许客户跟踪请求并提供反馈。

ISG建议企业考虑具备跨多种通信渠道集成客户互动功能以及自助服务能力的现场服务系统。研究显示，现场服务在制造业、消费品和公用事业领域是关键成功因素之一，这些行业预计除了支持自身基础设施外，还将为客户提供主动维护和支持、维修和运营服务。基于AI的预测工具，包括不断发展的代理AI，提供了更精确的需要修复的内容和时间视图，同时支持远程团队与客户的互动。

据ISG称，在电力和公用事业行业中，随着可再生能源和电动汽车的使用增加以及智能城市建设的发展，现场服务挑战正在增长。现场服务运营需持续满足消费者对不间断服务和优质客户支持的期待。这不仅需要人员调度，还需要复杂的协调，包括优化流程和尽可能自动化工作流。

对于其2025年《现场服务管理ISG买家指南》，ISG评估了五大平台类别的软件供应商——现场服务管理、现场服务客户参与、现场服务主动维护、制造现场服务和电力及公用事业现场服务——并为每个类别单独制作了买家指南。总共评估了23家供应商：Comarch、CSG、Epicor、FSM Global、IBM、IFS、Infor、Kapture CX、Microsoft、Nomadia、Odoo、Oracle、Oracle NetSuite、OverIT、Praxedo、PTC、Salesforce、SAP、ServiceNow、ServicePower、ServiceTitan、Simpro 和 Synchron。

ISG软件研究依据七项性能指标对软件供应商及其产品进行评级和排名。其中五个是产品相关的：易用性、可管理性、可靠性、能力和适应性。另外两个是客户保障相关的：验证和总拥有成本/投资回报率（TCO/ROI）。在每个性能类别中排名前三的供应商被命名为领导者。在每个平台类别中，获得最多领导力排名的供应商被命名为总体领导者。

2025年《现场服务管理ISG买家指南》中以下总体领导者被提名：

**现场服务管理**
– ServiceNow 获得了最高的总体评分，其次是 Salesforce 和 Oracle。所有三个在七个性能类别中都被指定为领导者。
– IBM、IFS、Infor、Microsoft、Oracle NetSuite、PTC 和 SAP 被评为优秀供应商。
– Kapture CX 和 Praxedo 被评为创新型供应商。

**现场服务客户参与**
– ServiceNow 位居榜首，其次是 Salesforce 和 Oracle，每个都在七个性能类别中被评为领导者。
– IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被评为优秀供应商，而 Microsoft 和 Kapture CX 被评为创新型供应商。

**现场服务主动维护**
– ServiceNow、Salesforce 和 Oracle 在评分中领先，所有三个在七个性能类别中都被指定为领导者。
– IBM、IFS、Infor、PTC 和 SAP 被评为优秀供应商，Microsoft 被评为创新型供应商。

**制造现场服务**
– Salesforce 获得了最高评分，紧随其后的是 Oracle，两者在七个性能类别中都被指定为领导者。
– IFS 排名第三，被评为优秀供应商并在五个性能类别中被评为领导者。
– IBM 被评为优秀供应商。

**电力及公用事业现场服务**
– Salesforce 在评分中领先，其次是 IFS，两者在七个性能类别中都被指定为领导者。
– IBM 在五个类别中被评为领导者。

“消费者认为现场服务是对一家公司支持产品和服务基本能力的考验，”ISG软件研究的合伙人兼首席软件分析师马克·史密斯说，“首次，关于现场服务及其支持要求的深入软件供应商研究现在可以从ISG获得，帮助企业选择符合其需求的FSM软件。”

ISG的《现场服务管理ISG买家指南》是为期一年市场与产品研究工作的成果。该研究未受到软件供应商的赞助或影响，仅旨在帮助企业在软件产品上的业务和IT投资优化。

访问此网页了解更多关于ISG《现场服务管理ISG买家指南》的信息，并阅读五份报告的概要。完整的报告，包括七个产品和客户体验维度的供应商排名以及每个供应商的详细研究结果，可通过联系ISG软件研究获取。

**关于ISG软件研究**
ISG软件研究提供权威的商业和IT软件行业覆盖和分析。它通过用户社区每日分发研究和见解，并为企业、软件和服务提供商以及投资公司提供咨询、顾问、研究和教育服务组合。其ISG买家指南通过由ISG专有方法论驱动的定制评估，帮助企业评估和选择软件供应商。访问 research.isg-one.com 了解更多信息并注册免费社区会员资格。

**关于ISG**
ISG（纳斯达克代码：III）是一家全球专注于人工智能技术的研究和咨询公司。作为超过900家客户的信赖合作伙伴，其中包括世界前100强中的75家企业，ISG一直是技术和业务服务领域的长期领导者，如今正引领利用人工智能帮助企业实现运营卓越和更快增长。该公司成立于2006年，以其专有的市场数据、对供应商生态系统的深入了解以及其在全球1600名专业人士的合作下帮助客户最大化其技术投资价值而闻名。

(以上内容均由Ai生成)