从 Z 世代到婴儿潮一代，语音是满足服务需求的选择

快速阅读: 据《福布斯》最新报道，语音仍是客户服务首选渠道，AI助手通过自然语言理解超越传统IVR，提高问题解决率。新技术复兴语音服务，增强而非取代人性元素，创造更佳客户体验。

AI语音助手
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提到拨打客服电话，我们早已告别了传统的交互式语音应答（IVR）系统。这些系统让来电者陷入无休止的选择迷宫，让人渴望“与客服代表交谈”。近期生成式人工智能（GenAI）的蓬勃发展确保了这一转变。客服团队越来越多地依赖由GenAI驱动的语音助手，这些助手允许来电者自由表达、随意打断，并在无需与真人客服代表交流的情况下解决许多服务需求。

令人意想不到的是，客户实际上更倾向于直接拨打电话寻求客服，而不是通过网站的文字聊天。这可能会让一些人感到意外。在2010年代初期，许多人预计基于文本的聊天机器人将成为革新客户服务体验（CX）、降低成本并改变品牌互动方式的技术。尽管聊天机器人在客户服务领域确实有一定作用，但它们的影响比最初预测的要温和得多。事实上，语音仍然是客户服务需求的首选渠道，挑战了早期关于技术采纳和客户行为的假设。

**聊天机器人的预期与现实**

当聊天机器人首次亮相时，许多组织被其全天候工作能力、即时回复以及由于不再需要众多人工客服而带来的成本降低所吸引。对于那些希望在控制成本的同时扩展业务的企业来说，聊天机器人似乎可以成为客户服务成功的灵丹妙药。

尽管有如此高的期望，PolyAI首席执行官兼联合创始人尼古拉·姆尔什维奇并不认为聊天机器人达到了最初的炒作——或者将来会达到。姆尔什维奇说：“从自助数字渠道如聊天开始的请求经常会在电话上结束，这证明了技术的采用不能强加，必须赢得用户的信任。”

无论一项技术工具对企业多么有利，如果终端用户（客户）没有从中受益，那么实施该技术只是徒劳无功。最近G2的研究显示，近半数与聊天机器人有负面体验的客户表示它缺乏解决问题所需的知识。在客户服务需求方面，电话仍然是首选渠道。事实上，最近的PolyAI研究显示，接受调查的65%的美国成年人更倾向于拨打手机联系零售和旅行客户服务团队。与普遍看法相反，研究还显示，86%的受访Z世代选择拨打手机满足这些领域的服务需求，打破了年轻人不愿打电话的刻板印象。

**为什么语音仍然是客户服务之王**

在考量客户偏好时，重要的是要记住人们在困惑或沮丧时的行为方式，这种情况在联系客户服务时很常见。在这种情况下，有一种非常人性化的需要，即被聆听和理解。事实是，语音渠道比任何基于文本的对话更能满足这些需求。

当面对问题并与客户服务沟通时，人们想要描述问题并让客户服务迅速找到解决办法。与其打字发送一段可能无法适当回应的长篇文字给聊天机器人，大多数客户发现口头描述问题更容易、更自然。这样，他们能得到即时且富有同理心的反馈，引导他们更靠近解决方案。因此，语音渠道在客户服务中依然处于领先地位。

许多人更喜欢使用电话的另一个因素是自然语言理解（NLU）模型的最新发展。姆尔什维奇说：“现代语音体验远远优于传统依赖精确关键词和循环菜单的IVR系统。语音AI助手允许来电者自然交流。”

无论口语中的俚语、口音、停顿、中断或插入的问题，AI助手都能识别来电者的意图并以自然、流畅的声音作出适当回应，有些来电者甚至可能误认为是真人客服。PolyAI的研究发现，超过70%的人愿意使用智能AI机器人，只要它能准确满足客户服务需求，比如处理退货、价格匹配或回答问题。

**语音对客户服务团队的号召**

语音AI助手的现代时代正在为建立信任和最终忠诚度的更优质客户服务铺平道路。根据最近的Prosper Insights & Analytics调查，超过四分之一的成年人不仅熟悉GenAI工具，而且已经在使用它们。随着技术的不断进步，其发展将推动各行业的采用和使用，并增加与GenAI工具互动的舒适度。

因为AI助手可以解决许多常见问题和FAQ，人类客户服务代表有更多时间处理更高层次的任务和需要独特人类触感的敏感问题。向前看，最佳的客户服务方法将是尊重客户的自然沟通方式，并结合真正增强其体验的自动化。当需要时，真人客服将介入提供他们所能提供的专业知识和同理心。成功的企业将保持强大的电话支持系统，并在最有益的地方智能地引入自动化。这种平衡的方法将帮助创造有意义的客户联系和积极体验，从而促进长期关系和品牌忠诚度。

**让我们拨个电话：一位客户在语音AI上的胜利**

一家领先的旅游平台最近在将其客户服务策略整合语音AI助手时取得了成功。这些AI助手可以轻松与来电者交流，并且全天候可用。该系统甚至可以主动解决问题，因为它能识别来电者的意图并作出适当回应。语音AI被编程为拥有最新的公司信息，因此大多数常见问题都可以在无需人工客服介入的情况下得到解决。然而，如果查询对AI来说太复杂，它足够聪明，知道何时需要升级到人工处理。

实施这项尖端技术的结果是更优质的客户服务体验和更高的首次呼叫解决成功率。语音AI可以成功解决15%的来电，无需人工介入。当通话确实需要人类专业知识时，技术会顺利将客户转接给旅行专家，提升客户服务团队的工作效率，同时为客户提供无缝的服务体验。

在客户服务方面，电话仍然是首选渠道，部分原因是语音AI创新改善了客户服务并解决了问题。语音交互并没有被聊天机器人或基于文本的替代品取代，而是通过技术得到了复兴。这些新技术正在创造符合人们自然沟通方式的体验，同时仍能满足现代消费者对速度和便利性的需求。语音AI的演变并没有取代客户服务中的人性元素——它增强了它，确保最古老形式的沟通方式仍然是满足客户需求最有效的方式。

(以上内容均由Ai生成)